В понедельник, 3 августа, мне пришлось отменить бронирование в этом отеле из-за серьезных проблем со здоровьем, включая госпитализацию.
Бронирование было оформлено через Booking. Com, и мы согласились с условиями отмены, которые предусматривали частичный штраф в размере X евро, а не 100%.
К нашему удивлению, сначала нам позвонили из отеля и сообщили, что штраф составляет 100%. Помимо того, что это противоречило оговоренным условиям, звонок пришелся на крайне неподходящий момент и был весьма неприятным.
Впоследствии Booking. Com прислал нам электронное письмо, в котором говорилось, что ситуация урегулирована и нам больше ничего не нужно делать. Мы, конечно, понимали, что Booking. Com обработает соответствующий платеж как посредник и компания, через которую мы сделали бронирование.
Однако нам позвонили из отеля и потребовали оплату, потому что, по-видимому, Booking. Com не обработал наш звонок. Мы еще раз объяснили ситуацию и причину отмены, включая госпитализацию. В ответ мы получили буквально следующее: «Я не собираюсь разоряться из-за 243 евро».
Действительно, мы предполагаем, что нет. Но именно поэтому полное отсутствие сочувствия в такой ситуации вызывает ещё большее удивление.
Оплата уже произведена, поскольку мы полностью осведомлены о политике отмены бронирования, с которой согласились, и никогда не отказывались платить соответствующий штраф. Наша жалоба касается не необходимости его оплаты, а того, как был организован весь процесс, противоречия между Booking. Com и отелем, и особенно того, как с нами обращались.
Я полностью понимаю, что отели должны защищать себя от людей, которые бронируют номер, а затем не приезжают, и что политика отмены бронирования существует не просто так. Но я также считаю, что существуют способы и методы обращения с клиентом, особенно когда серьёзная и непредвиденная ситуация объяснена и задокументирована.
Более того, бронирование было сделано всего за две-три недели до этого, и после нашей отмены номер снова стал доступен.
Крайне неприятный опыт в тот момент, когда нам меньше всего хотелось усугубить и без того сложную личную ситуацию подобным обращением. Сочувствие и вежливость также являются частью обслуживания клиентов.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Бронирование было оформлено через Booking. Com, и мы согласились с условиями отмены, которые предусматривали частичный штраф в размере X евро, а не 100%.
К нашему удивлению, сначала нам позвонили из отеля и сообщили, что штраф составляет 100%. Помимо того, что это противоречило оговоренным условиям, звонок пришелся на крайне неподходящий момент и был весьма неприятным.
Впоследствии Booking. Com прислал нам электронное письмо, в котором говорилось, что ситуация урегулирована и нам больше ничего не нужно делать. Мы, конечно, понимали, что Booking. Com обработает соответствующий платеж как посредник и компания, через которую мы сделали бронирование.
Однако нам позвонили из отеля и потребовали оплату, потому что, по-видимому, Booking. Com не обработал наш звонок. Мы еще раз объяснили ситуацию и причину отмены, включая госпитализацию. В ответ мы получили буквально следующее: «Я не собираюсь разоряться из-за 243 евро».
Действительно, мы предполагаем, что нет. Но именно поэтому полное отсутствие сочувствия в такой ситуации вызывает ещё большее удивление.
Оплата уже произведена, поскольку мы полностью осведомлены о политике отмены бронирования, с которой согласились, и никогда не отказывались платить соответствующий штраф. Наша жалоба касается не необходимости его оплаты, а того, как был организован весь процесс, противоречия между Booking. Com и отелем, и особенно того, как с нами обращались.
Я полностью понимаю, что отели должны защищать себя от людей, которые бронируют номер, а затем не приезжают, и что политика отмены бронирования существует не просто так. Но я также считаю, что существуют способы и методы обращения с клиентом, особенно когда серьёзная и непредвиденная ситуация объяснена и задокументирована.
Более того, бронирование было сделано всего за две-три недели до этого, и после нашей отмены номер снова стал доступен.
Крайне неприятный опыт в тот момент, когда нам меньше всего хотелось усугубить и без того сложную личную ситуацию подобным обращением. Сочувствие и вежливость также являются частью обслуживания клиентов.