Я пишу этот отзыв в ответ на публичный ответ отеля на отзыв моей девушки Рафаэлы Мартинс. Поскольку платформа не допускает прямых ответов, я делаю это здесь. И я настаиваю, потому что ответ отеля не только пытается смягчить и исказить действительность, но и явно демонстрирует непрофессионализм и нежелание воспринимать конструктивную критику.
Мы забронировали двухместный номер и по прибытии начали осматривать помещение — как это сделал бы любой гость, приехав в отель, где собирается остановиться. Именно тогда, осматривая номер, мы наткнулись на нечто совершенно неприемлемое: разжеванный круассан под кроватью. Да-да, недоеденный круассан, забытый там неизвестно на сколько лет. Кроме того, на ковре были заметны пятна. Для номера, который, по заявлению отеля, был «продезинфицирован», это был ужасный первый контакт.
Я сразу же позвонил на стойку регистрации, и сотрудник, ответивший на звонок, вместо того, чтобы проявить сочувствие, рассмеялся в трубку. Он сказал мне, что в данный момент нет свободных мест для уборки, но он может предложить номер с двумя односпальными кроватями. Как пара, я отказался от этого предложения, и мне показалось вполне естественным – я предпочитал остаться в грязном номере с двуспальной кроватью, чем спать отдельно от своей девушки, что, честно говоря, даже не стоило рассматривать как вариант решения.
Через несколько минут мне снова позвонили с ресепшена и сообщили, что есть номер-люкс с двуспальной кроватью. Мы, конечно же, согласились, но лишь потому, что хотели хотя бы отдохнуть с комфортом, ведь начало нашего пребывания было совсем не позитивным.
Однако и в новом номере – вышеупомянутом люксе – тоже были проблемы. Мы обнаружили волосы в раковине и сушилке, пятна на ковре и очень неудобный матрас. Другими словами, гигиена продолжала оставаться проблемой даже в номере «улучшенной категории».
Что касается ответа отеля, то есть несколько моментов, требующих пояснения:
• Утверждение, что гость «был удовлетворен решением», ложно. Согласие на альтернативный вариант не всегда означает удовлетворение. Мы просто пытались спасти выходные.
• Утверждение, что с нас не взяли дополнительную плату, неуместно. Конечно, не взяли — брать больше за исправление собственной ошибки было бы неприемлемо.
• Заявление о нашем отказе поменять номер — полуправда: мы действительно отказались переехать в односпальную кровать. Мы никогда не отказывались от разумного решения, что стало ясно, когда мы приняли последующее изменение.
Что касается завтрака, заявленного как «шведский стол» трёхзвёздочного отеля, он далеко не оправдал ожиданий: скудное разнообразие, невысокое качество и неопрятная обстановка.
Ответ отеля на первоначальный отзыв — ещё одно свидетельство их главной проблемы: неспособности справляться с критикой. Вместо того, чтобы выслушать, узнать и попытаться улучшить ситуацию, они решили всё оправдать и нарисовать картину, отличную от того, что было на самом деле.
Мы надеемся, что этот отзыв поможет другим путешественникам сделать более осознанный выбор. К сожалению, мы больше не вернёмся.
С уважением,
Бруно Мартинс.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы забронировали двухместный номер и по прибытии начали осматривать помещение — как это сделал бы любой гость, приехав в отель, где собирается остановиться. Именно тогда, осматривая номер, мы наткнулись на нечто совершенно неприемлемое: разжеванный круассан под кроватью. Да-да, недоеденный круассан, забытый там неизвестно на сколько лет. Кроме того, на ковре были заметны пятна. Для номера, который, по заявлению отеля, был «продезинфицирован», это был ужасный первый контакт.
Я сразу же позвонил на стойку регистрации, и сотрудник, ответивший на звонок, вместо того, чтобы проявить сочувствие, рассмеялся в трубку. Он сказал мне, что в данный момент нет свободных мест для уборки, но он может предложить номер с двумя односпальными кроватями. Как пара, я отказался от этого предложения, и мне показалось вполне естественным – я предпочитал остаться в грязном номере с двуспальной кроватью, чем спать отдельно от своей девушки, что, честно говоря, даже не стоило рассматривать как вариант решения.
Через несколько минут мне снова позвонили с ресепшена и сообщили, что есть номер-люкс с двуспальной кроватью. Мы, конечно же, согласились, но лишь потому, что хотели хотя бы отдохнуть с комфортом, ведь начало нашего пребывания было совсем не позитивным.
Однако и в новом номере – вышеупомянутом люксе – тоже были проблемы. Мы обнаружили волосы в раковине и сушилке, пятна на ковре и очень неудобный матрас. Другими словами, гигиена продолжала оставаться проблемой даже в номере «улучшенной категории».
Что касается ответа отеля, то есть несколько моментов, требующих пояснения:
• Утверждение, что гость «был удовлетворен решением», ложно. Согласие на альтернативный вариант не всегда означает удовлетворение. Мы просто пытались спасти выходные.
• Утверждение, что с нас не взяли дополнительную плату, неуместно. Конечно, не взяли — брать больше за исправление собственной ошибки было бы неприемлемо.
• Заявление о нашем отказе поменять номер — полуправда: мы действительно отказались переехать в односпальную кровать. Мы никогда не отказывались от разумного решения, что стало ясно, когда мы приняли последующее изменение.
Что касается завтрака, заявленного как «шведский стол» трёхзвёздочного отеля, он далеко не оправдал ожиданий: скудное разнообразие, невысокое качество и неопрятная обстановка.
Ответ отеля на первоначальный отзыв — ещё одно свидетельство их главной проблемы: неспособности справляться с критикой. Вместо того, чтобы выслушать, узнать и попытаться улучшить ситуацию, они решили всё оправдать и нарисовать картину, отличную от того, что было на самом деле.
Мы надеемся, что этот отзыв поможет другим путешественникам сделать более осознанный выбор. К сожалению, мы больше не вернёмся.
С уважением,
Бруно Мартинс.