Я прожила в Casavia два месяца, и в целом мне очень понравилось. Сам хостел прекрасен — отличное расположение недалеко от пляжа, чистые номера, просторные общие зоны и в целом теплая и гостеприимная атмосфера. Благодаря этому я решила остаться надолго и подружилась как с гостями, так и с некоторыми сотрудниками.
Однако в последние дни перед выездом произошло несколько ситуаций, которые заставили меня почувствовать себя некомфортно и, временами, неуважительно к себе относились как к гостю. Этих проблем можно было бы избежать при лучшей коммуникации, профессионализме и более четком разграничении обязанностей между персоналом и гостями.
Проблема с трансфером на микроавтобусе:
Я забронировала трансфер на микроавтобусе за две ночи до вылета и спросила, нужно ли мне оплатить его сразу или на следующий день. Мне сказали, что оплата на следующий день допустима, и что информация о трансфере будет подтверждена и обновлена. Я поверила, что бронирование оформлено.
На следующий вечер — менее чем за 12 часов до моего раннего утреннего рейса — я связалась с ними еще раз, и мне сказали, что трансфер не был забронирован, потому что оплата еще не была произведена. Со стороны администратора не последовало никаких напоминаний или обновлений. Если бы я сама не обратилась за помощью, я могла бы опоздать на рейс. Это выглядело как халатность и плохое обслуживание клиентов.
Проблема с оплатой в кафе Narra:
После того, как я уже расплатилась, со мной связались через личный аккаунт сотрудника в Instagram по поводу якобы неоплаченного баланса в кафе. В сообщении предполагалось, что я не заплатила, без надлежащей проверки.
Я объяснила, что заплатила, и попросила проверить записи и записи с камер видеонаблюдения. Мне сказали, что сотрудник уже ушел, и телефон найти не удалось. Общение показалось непрофессиональным и пассивно-агрессивным, и меня заставили почувствовать себя виноватой, сказав, что, возможно, другому сотруднику придется заплатить.
Я неоднократно просила предоставить данные GCash или платежные реквизиты, чтобы я могла немедленно перевести деньги при необходимости, но мое сообщение было проигнорировано. Эту ситуацию можно было легко разрешить с помощью надлежащей проверки и уважительного общения.
Ситуация с собакой/щенком:
Собаки и щенки в хостеле никогда не были моими и не являлись моей ответственностью как гостя. Я добровольно помогала кормить и ухаживать за ними, потому что люблю собак, и многие гости и сотрудники регулярно с ними общались.
Когда начались проблемы с мочеиспусканием и дефекацией, я понимала разочарование и не возражала против помощи в уборке. Однако со временем мне показалось, что вся ответственность легла на меня.
Однажды ночью, когда я спала, я получила сообщение от администратора с видеозаписью собачьих экскрементов в комнате для персонала. На следующее утро, увидев видео, я извинилась. Позже в тот же день мне позвонили — невежливо — и сказали убрать оставленные за ночь экскременты, сказав: «Я не могу это убрать». Это заставило меня почувствовать себя скорее сотрудником, чем платящим гостем.
Несмотря на чувство дискомфорта, я убрала экскременты, чтобы сохранить мир. Вскоре после этого щенка забрали без предварительного уведомления. Если бы проблема с собаками стала серьёзной, было бы уважительно заранее сообщить об этом гостям (тем, кого они считают ответственным за собак).
Я делюсь этим, потому что у Casavia действительно огромный потенциал — не только как у красивого хостела, но и как у профессионально управляемого. Дружелюбие — это здорово, но оно никогда не должно заменять профессионализм или размывать границы. Гости никогда не должны чувствовать себя ответственными за операционные проблемы, когда с ними разговаривают как с персоналом, или чувствовать себя виноватыми за вещи, которые не были должным образом проверены.
Надеюсь, этот отзыв будет воспринят конструктивно и поможет улучшить коммуникацию, обучение персонала и общее впечатление гостей.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Однако в последние дни перед выездом произошло несколько ситуаций, которые заставили меня почувствовать себя некомфортно и, временами, неуважительно к себе относились как к гостю. Этих проблем можно было бы избежать при лучшей коммуникации, профессионализме и более четком разграничении обязанностей между персоналом и гостями.
Проблема с трансфером на микроавтобусе:
Я забронировала трансфер на микроавтобусе за две ночи до вылета и спросила, нужно ли мне оплатить его сразу или на следующий день. Мне сказали, что оплата на следующий день допустима, и что информация о трансфере будет подтверждена и обновлена. Я поверила, что бронирование оформлено.
На следующий вечер — менее чем за 12 часов до моего раннего утреннего рейса — я связалась с ними еще раз, и мне сказали, что трансфер не был забронирован, потому что оплата еще не была произведена. Со стороны администратора не последовало никаких напоминаний или обновлений. Если бы я сама не обратилась за помощью, я могла бы опоздать на рейс. Это выглядело как халатность и плохое обслуживание клиентов.
Проблема с оплатой в кафе Narra:
После того, как я уже расплатилась, со мной связались через личный аккаунт сотрудника в Instagram по поводу якобы неоплаченного баланса в кафе. В сообщении предполагалось, что я не заплатила, без надлежащей проверки.
Я объяснила, что заплатила, и попросила проверить записи и записи с камер видеонаблюдения. Мне сказали, что сотрудник уже ушел, и телефон найти не удалось. Общение показалось непрофессиональным и пассивно-агрессивным, и меня заставили почувствовать себя виноватой, сказав, что, возможно, другому сотруднику придется заплатить.
Я неоднократно просила предоставить данные GCash или платежные реквизиты, чтобы я могла немедленно перевести деньги при необходимости, но мое сообщение было проигнорировано. Эту ситуацию можно было легко разрешить с помощью надлежащей проверки и уважительного общения.
Ситуация с собакой/щенком:
Собаки и щенки в хостеле никогда не были моими и не являлись моей ответственностью как гостя. Я добровольно помогала кормить и ухаживать за ними, потому что люблю собак, и многие гости и сотрудники регулярно с ними общались.
Когда начались проблемы с мочеиспусканием и дефекацией, я понимала разочарование и не возражала против помощи в уборке. Однако со временем мне показалось, что вся ответственность легла на меня.
Однажды ночью, когда я спала, я получила сообщение от администратора с видеозаписью собачьих экскрементов в комнате для персонала. На следующее утро, увидев видео, я извинилась. Позже в тот же день мне позвонили — невежливо — и сказали убрать оставленные за ночь экскременты, сказав: «Я не могу это убрать». Это заставило меня почувствовать себя скорее сотрудником, чем платящим гостем.
Несмотря на чувство дискомфорта, я убрала экскременты, чтобы сохранить мир. Вскоре после этого щенка забрали без предварительного уведомления. Если бы проблема с собаками стала серьёзной, было бы уважительно заранее сообщить об этом гостям (тем, кого они считают ответственным за собак).
Я делюсь этим, потому что у Casavia действительно огромный потенциал — не только как у красивого хостела, но и как у профессионально управляемого. Дружелюбие — это здорово, но оно никогда не должно заменять профессионализм или размывать границы. Гости никогда не должны чувствовать себя ответственными за операционные проблемы, когда с ними разговаривают как с персоналом, или чувствовать себя виноватыми за вещи, которые не были должным образом проверены.
Надеюсь, этот отзыв будет воспринят конструктивно и поможет улучшить коммуникацию, обучение персонала и общее впечатление гостей.