Я забронировала номер, который на сайте бронирования был четко указан как включающий завтрак, но за два дня до заезда меня уведомили, что из-за ошибки в системных настройках отеля мой бронь фактически состояла только из номера.
Это было в честь годовщины, и я заранее заказала у отеля целый торт.
Более проблематичным, чем сама ошибка в отображении, была серия последующих ответов.
Во-первых, несмотря на то, что ошибка в обозначении была ошибкой со стороны отеля, были предложены только два варианта: «продолжить только проживание» или «отменить», и был указан крайний срок для ответа.
Мне интересно, насколько учитывались чувства гостей, получивших это уведомление незадолго до заезда, учитывая, что это был юбилей, и они даже заранее заказали торт.
Никаких альтернатив или конкретных предложений по компенсации не было, и я чувствовала себя очень некомфортно из-за того, что решение и психологическая нагрузка легли на плечи гостей.
В последующих сообщениях было согласовано предоставление завтрака, но они использовали фразу: «Обычно за это взимается плата, но после внутренних обсуждений мы решили предоставить его бесплатно», создавая впечатление, будто это дружеское исключение.
Однако, поскольку причина явно лежит на отеле, это не просто «внимательность» или «доброта», а скорее корректирующее действие, которое следовало бы предпринять.
Учитывая цель моего пребывания, а именно годовщину, я посчитал, что выбор слов был еще более неуместным.
В день заселения сотрудник на стойке регистрации был вежлив и не оставил плохого впечатления.
Однако предварительная информация была предоставлена недостаточно, и после того, как мне сообщили, что «вы забронировали только номер», меня сразу же попросили подтвердить содержание электронного письма на моем смартфоне.
Тот факт, что пребывание было связано с годовщиной, не был доведен до сведения персонала ни подробностей о завтраке, ни даже о торте, что является неприемлемым уровнем обслуживания клиентов. Я много раз останавливалась в этом отеле и хотела доверить им организацию своего особого события, но то, как они поступили на этот раз, меня крайне разочаровало.
Это не просто ошибка в отображении информации; я считаю, что их первоначальный ответ, выбор слов, внутреннее взаимодействие и работа на месте — всё это подорвало моё доверие.
Честно говоря, мне придётся пересмотреть свой выбор места проживания в будущем.
Похоже, что тревога и недоверие накапливались на протяжении всего процесса, от бронирования до регистрации, а не во время самого пребывания.
Ценность отеля заключается не только в его удобствах и цене, но и в том, как он взаимодействует с клиентами при возникновении проблем.
Я считаю, что этот инцидент демонстрирует необходимость полного пересмотра операционной деятельности, включая:
— Первоначальные решения.
— Объяснения и предложения с точки зрения клиента.
— Учёт бронирования на годовщину.
— Внутреннее взаимодействие и сотрудничество на месте.
Надеюсь, что подобные действия не повторятся в будущем.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Это было в честь годовщины, и я заранее заказала у отеля целый торт.
Более проблематичным, чем сама ошибка в отображении, была серия последующих ответов.
Во-первых, несмотря на то, что ошибка в обозначении была ошибкой со стороны отеля, были предложены только два варианта: «продолжить только проживание» или «отменить», и был указан крайний срок для ответа.
Мне интересно, насколько учитывались чувства гостей, получивших это уведомление незадолго до заезда, учитывая, что это был юбилей, и они даже заранее заказали торт.
Никаких альтернатив или конкретных предложений по компенсации не было, и я чувствовала себя очень некомфортно из-за того, что решение и психологическая нагрузка легли на плечи гостей.
В последующих сообщениях было согласовано предоставление завтрака, но они использовали фразу: «Обычно за это взимается плата, но после внутренних обсуждений мы решили предоставить его бесплатно», создавая впечатление, будто это дружеское исключение.
Однако, поскольку причина явно лежит на отеле, это не просто «внимательность» или «доброта», а скорее корректирующее действие, которое следовало бы предпринять.
Учитывая цель моего пребывания, а именно годовщину, я посчитал, что выбор слов был еще более неуместным.
В день заселения сотрудник на стойке регистрации был вежлив и не оставил плохого впечатления.
Однако предварительная информация была предоставлена недостаточно, и после того, как мне сообщили, что «вы забронировали только номер», меня сразу же попросили подтвердить содержание электронного письма на моем смартфоне.
Тот факт, что пребывание было связано с годовщиной, не был доведен до сведения персонала ни подробностей о завтраке, ни даже о торте, что является неприемлемым уровнем обслуживания клиентов. Я много раз останавливалась в этом отеле и хотела доверить им организацию своего особого события, но то, как они поступили на этот раз, меня крайне разочаровало.
Это не просто ошибка в отображении информации; я считаю, что их первоначальный ответ, выбор слов, внутреннее взаимодействие и работа на месте — всё это подорвало моё доверие.
Честно говоря, мне придётся пересмотреть свой выбор места проживания в будущем.
Похоже, что тревога и недоверие накапливались на протяжении всего процесса, от бронирования до регистрации, а не во время самого пребывания.
Ценность отеля заключается не только в его удобствах и цене, но и в том, как он взаимодействует с клиентами при возникновении проблем.
Я считаю, что этот инцидент демонстрирует необходимость полного пересмотра операционной деятельности, включая:
— Первоначальные решения.
— Объяснения и предложения с точки зрения клиента.
— Учёт бронирования на годовщину.
— Внутреннее взаимодействие и сотрудничество на месте.
Надеюсь, что подобные действия не повторятся в будущем.