Это был самый неприятный опыт проживания в отеле за всю мою жизнь.
В день моего приезда из-за непредвиденных сбоев в работе железнодорожной сети JR Hokkaido существовала вероятность задержки, поэтому я позвонил в отель после 17:00.
В отеле объяснили, что заселение возможно только до 22:00, и что после этого времени я «ни при каких обстоятельствах не смогу войти». Я понимаю само правило о 22:00. Я также признаю, что настаивал на объяснении и расчувствовался, используя резкие выражения и тон.
Однако проблема заключалась не в самом правиле, а в объяснении и ответе.
Когда я объяснил, что «это означает, что мне придется спать на улице, что будет проблемой», я получил ответ примерно такого содержания: «Мы ничего об этом не знаем. Отель к этому не имеет отношения. Это вопрос вашего договора с Rakuten Travel, поэтому, пожалуйста, свяжитесь с Rakuten». Мне также сказали, что я должен был предвидеть непредвиденные проблемы с транспортом и с самого начала выбрать отель с круглосуточной регистрацией заезда.
После официального обращения в Rakuten Travel за разъяснениями я получил ответ от Rakuten, в котором говорилось, что объяснение отеля — что это был договорной вопрос между Rakuten Travel и пользователем, и отель не был в этом замешан — было неуместным и противоречило первоначальному договору, и что они дали отелю соответствующие указания.
Кроме того, хотя отель утверждал, что у него есть политика не делать исключений даже в случае задержек общественного транспорта, в информации о бронировании было указано только «регистрация заезда до 22:00» и «свяжитесь со мной, если вы опаздываете». Там не было четко указано, что исключения не будут делаться даже в случае внезапного сбоя в работе общественного транспорта, даже если предварительное уведомление было предоставлено. Сама компания Rakuten также указала, что если политика основана на региональных обстоятельствах, это должно быть указано более четко.
В итоге я прибыл в отель до 21:00. В тот момент я намеревался закончить телефонный разговор и просто остаться на ночь.
Однако во время регистрации меня отчитали за грубое обращение с регистрационной формой и ручкой. Более того, сотрудники отеля неоднократно повторяли что-то вроде: «Если вы так злы, вам не обязательно оставаться» и «Почему бы вам просто не отменить бронь? », что привело к очередной ссоре.
Я не отрицаю, что мое собственное поведение было проблематичным. Однако телефонный разговор уже накалился между обеими сторонами, и я фактически приехал до 9 вечера и подтвердил свое намерение остаться. Я до сих пор не понимаю, почему отелю понадобилось снова поднимать этот вопрос, когда его можно было решить, просто выполнив необходимые процедуры.
Если рассматривать только последнюю часть спора, я мог просто показаться «разгневанным клиентом». Однако этому предшествовали вышеупомянутые обстоятельства, и после официальной проверки в Rakuten Travel было подтверждено, что некоторые объяснения отеля действительно были неуместными.
Низкая оценка не связана со строгими правилами. Я ставлю самую низкую оценку из-за того, как они отреагировали на недовольного клиента, неточности их объяснений и отношения к клиентам, которое вместо решения проблемы лишь усугубило ее ненужным замечанием.
Я больше никогда не буду останавливаться в этом отеле.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
В день моего приезда из-за непредвиденных сбоев в работе железнодорожной сети JR Hokkaido существовала вероятность задержки, поэтому я позвонил в отель после 17:00.
В отеле объяснили, что заселение возможно только до 22:00, и что после этого времени я «ни при каких обстоятельствах не смогу войти». Я понимаю само правило о 22:00. Я также признаю, что настаивал на объяснении и расчувствовался, используя резкие выражения и тон.
Однако проблема заключалась не в самом правиле, а в объяснении и ответе.
Когда я объяснил, что «это означает, что мне придется спать на улице, что будет проблемой», я получил ответ примерно такого содержания: «Мы ничего об этом не знаем. Отель к этому не имеет отношения. Это вопрос вашего договора с Rakuten Travel, поэтому, пожалуйста, свяжитесь с Rakuten». Мне также сказали, что я должен был предвидеть непредвиденные проблемы с транспортом и с самого начала выбрать отель с круглосуточной регистрацией заезда.
После официального обращения в Rakuten Travel за разъяснениями я получил ответ от Rakuten, в котором говорилось, что объяснение отеля — что это был договорной вопрос между Rakuten Travel и пользователем, и отель не был в этом замешан — было неуместным и противоречило первоначальному договору, и что они дали отелю соответствующие указания.
Кроме того, хотя отель утверждал, что у него есть политика не делать исключений даже в случае задержек общественного транспорта, в информации о бронировании было указано только «регистрация заезда до 22:00» и «свяжитесь со мной, если вы опаздываете». Там не было четко указано, что исключения не будут делаться даже в случае внезапного сбоя в работе общественного транспорта, даже если предварительное уведомление было предоставлено. Сама компания Rakuten также указала, что если политика основана на региональных обстоятельствах, это должно быть указано более четко.
В итоге я прибыл в отель до 21:00. В тот момент я намеревался закончить телефонный разговор и просто остаться на ночь.
Однако во время регистрации меня отчитали за грубое обращение с регистрационной формой и ручкой. Более того, сотрудники отеля неоднократно повторяли что-то вроде: «Если вы так злы, вам не обязательно оставаться» и «Почему бы вам просто не отменить бронь? », что привело к очередной ссоре.
Я не отрицаю, что мое собственное поведение было проблематичным. Однако телефонный разговор уже накалился между обеими сторонами, и я фактически приехал до 9 вечера и подтвердил свое намерение остаться. Я до сих пор не понимаю, почему отелю понадобилось снова поднимать этот вопрос, когда его можно было решить, просто выполнив необходимые процедуры.
Если рассматривать только последнюю часть спора, я мог просто показаться «разгневанным клиентом». Однако этому предшествовали вышеупомянутые обстоятельства, и после официальной проверки в Rakuten Travel было подтверждено, что некоторые объяснения отеля действительно были неуместными.
Низкая оценка не связана со строгими правилами. Я ставлю самую низкую оценку из-за того, как они отреагировали на недовольного клиента, неточности их объяснений и отношения к клиентам, которое вместо решения проблемы лишь усугубило ее ненужным замечанием.
Я больше никогда не буду останавливаться в этом отеле.