Полное непонимание и полное отсутствие клиентоориентированности.
Мы забронировали трехместный номер с завтраком через Booking. Com на ночь с 31 августа за 158 евро.
К сожалению, за несколько дней до отъезда у нашей собаки возникли серьезные проблемы со здоровьем, потребовавшие госпитализации в ветеринарную клинику. Это была совершенно неожиданная ситуация, которая, естественно, вынудила нас отменить поездку.
Мы уведомили отель Hotel dei Gonzaga примерно за четыре дня, четко объяснив произошедшее. Мы даже не просили возврата денег: мы просто попросили проявить любезность, например, предоставить ваучер на будущее или перенести наше пребывание на другую дату.
Какой ответ мы получили? По сути, нам предложили найти других людей, которые могли бы нас заменить.
Этот ответ нас действительно огорчил своей холодностью и полным отсутствием сочувствия.
Мы полностью понимаем существование правил отмены бронирования и связанных с ними штрафов. Нас возмущает полное нежелание отеля рассмотреть альтернативное решение в связи с серьезной и документально подтвержденной проблемой, о которой нам сообщили за несколько дней. Мы не просто просили отменить бронирование, потому что передумали; мы столкнулись с госпитализацией нашей собаки.
В других случаях нам приходилось отменять бронирование, оформленное через Booking. Com, и мы находили отели, которые понимали ситуацию и шли нам навстречу, например, предоставляя ваучер. Здесь же мы столкнулись с совершенно безличным отношением: нулевая гибкость, нулевое понимание и, прежде всего, нулевая эмпатия.
Для нас гостеприимство — это не просто предоставление номера, это также умение выстраивать отношения с гостем, особенно когда он испытывает реальные трудности.
После этого опыта мы определенно не будем рассматривать отель dei Gonzaga для будущего проживания в Мантуе. Кроме того, в свете других негативных отзывов, которые мы прочитали с тех пор, наш опыт только укрепил это решение.
Потеряно 158 евро, так и не прожив ни одной ночи, но самое главное – ощущение, что с тобой обращались как с номером, а не как с клиентом.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы забронировали трехместный номер с завтраком через Booking. Com на ночь с 31 августа за 158 евро.
К сожалению, за несколько дней до отъезда у нашей собаки возникли серьезные проблемы со здоровьем, потребовавшие госпитализации в ветеринарную клинику. Это была совершенно неожиданная ситуация, которая, естественно, вынудила нас отменить поездку.
Мы уведомили отель Hotel dei Gonzaga примерно за четыре дня, четко объяснив произошедшее. Мы даже не просили возврата денег: мы просто попросили проявить любезность, например, предоставить ваучер на будущее или перенести наше пребывание на другую дату.
Какой ответ мы получили? По сути, нам предложили найти других людей, которые могли бы нас заменить.
Этот ответ нас действительно огорчил своей холодностью и полным отсутствием сочувствия.
Мы полностью понимаем существование правил отмены бронирования и связанных с ними штрафов. Нас возмущает полное нежелание отеля рассмотреть альтернативное решение в связи с серьезной и документально подтвержденной проблемой, о которой нам сообщили за несколько дней. Мы не просто просили отменить бронирование, потому что передумали; мы столкнулись с госпитализацией нашей собаки.
В других случаях нам приходилось отменять бронирование, оформленное через Booking. Com, и мы находили отели, которые понимали ситуацию и шли нам навстречу, например, предоставляя ваучер. Здесь же мы столкнулись с совершенно безличным отношением: нулевая гибкость, нулевое понимание и, прежде всего, нулевая эмпатия.
Для нас гостеприимство — это не просто предоставление номера, это также умение выстраивать отношения с гостем, особенно когда он испытывает реальные трудности.
После этого опыта мы определенно не будем рассматривать отель dei Gonzaga для будущего проживания в Мантуе. Кроме того, в свете других негативных отзывов, которые мы прочитали с тех пор, наш опыт только укрепил это решение.
Потеряно 158 евро, так и не прожив ни одной ночи, но самое главное – ощущение, что с тобой обращались как с номером, а не как с клиентом.