Я совершенно потрясена произошедшим, потому что никогда не представляла, что такая ситуация может произойти в отеле с высоким рейтингом и таким количеством положительных отзывов. Меня шокирует, что менеджер повел себя настолько нечестно и обманчиво — чего я никогда не ожидала от якобы уважаемого отеля.
Я забронировала этот отель за две недели до поездки в Венецию. Я специально выбрала его из-за отличного рейтинга, положительных отзывов гостей и потому, что в выбранном мной номере были окна с видом на канал, что было чрезвычайно важно для моего пребывания.
Я забронировала номер по невозвратному тарифу, и это меня вполне устроило, потому что отель казался надежным, а категория номера точно соответствовала моим пожеланиям.
На момент бронирования отель предлагал более дешевые варианты — номера с видом на внутренний двор по цене около 90 евро, — в то время как выбранный мной номер стоил около 135 евро плюс налоги. Я охотно заплатила более высокую цену, чтобы получить номер с видом на канал. Моя бронь была полностью подтверждена, и отель не связывался со мной заранее, чтобы сообщить о недоступности забронированного номера.
Когда мы с моей попутчицей приехали, нас встретила всего одна сотрудница — очень любезная итальянка, — которая на ограниченном английском объяснила, что забронированный нами номер недоступен. Нам предложили номер худшего класса с окном, выходящим на сплошную стену, расположенную примерно в двух метрах от окна, то есть вид был фактически заблокирован — комната казалась почти изолированной стеной.
Это был совершенно другой класс, чем тот, за который я заплатила.
Единственное «решение», которое они предложили, — это отмена городского налога в размере 6 евро, что было совершенно неуместно, учитывая, что реальная разница в цене между забронированным мной номером и номером более низкой категории, который они пытались нам предоставить, составляла как минимум 50 евро. Никакой компенсации, никакой достойной альтернативы, ничего.
Это было неприемлемо. Я попросила сотрудницу связаться с менеджером, и я поговорила с ним напрямую по телефону. Он подтвердил, что мы можем отменить бронирование и найти другой отель, а когда я спросила о возврате средств, он сказал, что этим займется Booking. Com и что он одобрит запрос на отмену со своей стороны.
Этот разговор состоялся в пятницу около 12:30, задолго до официального времени заселения.
Доверившись его словам, мы забронировали другой отель и сразу же переехали туда. Однако позже я заметила, что запрос на отмену все еще был помечен как ожидающий — потому что менеджер не одобрил его, несмотря на его обещания.
Я несколько раз писала ему, спрашивая, почему он не подтвердил отмену. Он игнорировал каждое сообщение. Опасаясь, что он может позже ложно заявить, что мы заселились и пользовались номером, я связалась со службой поддержки клиентов Booking. Com в пятницу вечером, пока бронирование еще было активным, и открыла обращение со всеми подробностями.
В течение всех выходных менеджер продолжал меня игнорировать. Когда он наконец ответил, он сделал это грубым и пренебрежительным тоном и по-прежнему отказывался сотрудничать.
Мой попутчик был свидетелем всего и может подтвердить каждую деталь этой ситуации.
В понедельник утром служба поддержки Booking написала мне, что они связались с администрацией отеля, но, к сожалению, не смогли подтвердить, что менеджер согласился вернуть деньги, вопреки тому, что он мне сказал по телефону.
Я был в полном шоке.
Я немедленно отправил в Booking подробное письмо, описывающее всю ситуацию шаг за шагом.
В течение часа мне позвонил представитель Booking, провел тщательное собеседование, изучил все доказательства и полностью согласился с тем, что поведение менеджера неприемлемо и крайне подозрительно.
Booking. Com решил встать на мою сторону, даже не получив подтверждения от менеджера, и я невероятно благодарен им за то, насколько серьезно они отнеслись к этому делу и как быстро они отреагировали.
Что еще хуже, я искренне верю, что номер, который я изначально забронировал, скорее всего, был предоставлен кому-то другому по более высокой цене, поскольку у меня была скидка Genius 3d уровня.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Я забронировала этот отель за две недели до поездки в Венецию. Я специально выбрала его из-за отличного рейтинга, положительных отзывов гостей и потому, что в выбранном мной номере были окна с видом на канал, что было чрезвычайно важно для моего пребывания.
Я забронировала номер по невозвратному тарифу, и это меня вполне устроило, потому что отель казался надежным, а категория номера точно соответствовала моим пожеланиям.
На момент бронирования отель предлагал более дешевые варианты — номера с видом на внутренний двор по цене около 90 евро, — в то время как выбранный мной номер стоил около 135 евро плюс налоги. Я охотно заплатила более высокую цену, чтобы получить номер с видом на канал. Моя бронь была полностью подтверждена, и отель не связывался со мной заранее, чтобы сообщить о недоступности забронированного номера.
Когда мы с моей попутчицей приехали, нас встретила всего одна сотрудница — очень любезная итальянка, — которая на ограниченном английском объяснила, что забронированный нами номер недоступен. Нам предложили номер худшего класса с окном, выходящим на сплошную стену, расположенную примерно в двух метрах от окна, то есть вид был фактически заблокирован — комната казалась почти изолированной стеной.
Это был совершенно другой класс, чем тот, за который я заплатила.
Единственное «решение», которое они предложили, — это отмена городского налога в размере 6 евро, что было совершенно неуместно, учитывая, что реальная разница в цене между забронированным мной номером и номером более низкой категории, который они пытались нам предоставить, составляла как минимум 50 евро. Никакой компенсации, никакой достойной альтернативы, ничего.
Это было неприемлемо. Я попросила сотрудницу связаться с менеджером, и я поговорила с ним напрямую по телефону. Он подтвердил, что мы можем отменить бронирование и найти другой отель, а когда я спросила о возврате средств, он сказал, что этим займется Booking. Com и что он одобрит запрос на отмену со своей стороны.
Этот разговор состоялся в пятницу около 12:30, задолго до официального времени заселения.
Доверившись его словам, мы забронировали другой отель и сразу же переехали туда. Однако позже я заметила, что запрос на отмену все еще был помечен как ожидающий — потому что менеджер не одобрил его, несмотря на его обещания.
Я несколько раз писала ему, спрашивая, почему он не подтвердил отмену. Он игнорировал каждое сообщение. Опасаясь, что он может позже ложно заявить, что мы заселились и пользовались номером, я связалась со службой поддержки клиентов Booking. Com в пятницу вечером, пока бронирование еще было активным, и открыла обращение со всеми подробностями.
В течение всех выходных менеджер продолжал меня игнорировать. Когда он наконец ответил, он сделал это грубым и пренебрежительным тоном и по-прежнему отказывался сотрудничать.
Мой попутчик был свидетелем всего и может подтвердить каждую деталь этой ситуации.
В понедельник утром служба поддержки Booking написала мне, что они связались с администрацией отеля, но, к сожалению, не смогли подтвердить, что менеджер согласился вернуть деньги, вопреки тому, что он мне сказал по телефону.
Я был в полном шоке.
Я немедленно отправил в Booking подробное письмо, описывающее всю ситуацию шаг за шагом.
В течение часа мне позвонил представитель Booking, провел тщательное собеседование, изучил все доказательства и полностью согласился с тем, что поведение менеджера неприемлемо и крайне подозрительно.
Booking. Com решил встать на мою сторону, даже не получив подтверждения от менеджера, и я невероятно благодарен им за то, насколько серьезно они отнеслись к этому делу и как быстро они отреагировали.
Что еще хуже, я искренне верю, что номер, который я изначально забронировал, скорее всего, был предоставлен кому-то другому по более высокой цене, поскольку у меня была скидка Genius 3d уровня.