По прибытии на ресепшене никого. Никаких проблем: я звоню в звонок, жду несколько минут… ничего. Я спешу. Выхожу за чемоданом, возвращаюсь, снова жду… ничего. В этот момент, услышав голоса с лестницы, я решаюсь подняться на несколько ступенек и спрашиваю: «Алло, есть кто-нибудь? » За моей спиной обвиняющим тоном кто-то говорит: «Звонок-то всё-таки есть?! » Я оборачиваюсь и вижу перед собой женщину с, несомненно, очаровательным прошлым, но меня встречают автоматические ворота — сломанные, кажется. Я объясняю, что уже звонил. Она смотрит на меня снисходительно, как на тех, кто всё ещё верит в обслуживание клиентов. Заселение завершено, и мы попадаем в мир четырёхзвёздочного отеля (один из которых, номер 57, пожалуй, лучше оставить небу, я бы сказал).
Номер даже неплохой, но впечатления от него не самые лучшие… особенно в душе.
После второй ночи флакон геля для душа начинает заканчиваться. Заменить его не предлагают. Я звоню на ресепшен внизу, но никто не отвечает. Я ставлю его на видное место на раковину, с надеждой. После третьей ночи надежда сменяется отчаянием: по-прежнему ничего.
Вернувшись после рабочего дня, который измотал бы даже марафонца, я смиряюсь и умываюсь куском мыла дорожного размера, который ношу с собой на случай непредвиденных обстоятельств.
Я оставляю ироничную записку, возможно, немного театральную — признаюсь, продиктованную раздражением, — которая гласила:
«Боже», как восклицание изумления, к которому я добавил «быстро», с очевидным намерением призвать оператора к умственной и профессиональной готовности, требуемой и ожидаемой в 4-звездочном отеле.
Всё это относилось к пустому тюбику из-под шампуня-геля для душа, под который была подложена записка, и заканчивалось «спасибо! »
Я не предполагал, что эта простая просьба может вызвать реакцию, достойную военного совета.
Директор — который, как я узнаю только позже, тот же самый, что и администратор, Паола (я думаю), — очевидно, только что с какого-то курса на тему «как повысить самооценку и разрушить репутация гостя в три шага», вместо того, чтобы исправить плохое обслуживание и, по крайней мере, извиниться, решает обратиться напрямую в компанию, в которой я работаю (которая на тот момент уже была перегружена организационными обязательствами).
Послание? Что я был бы высокомерным и оскорбительным.
Кстати, я останавливался в отелях по всему миру, и ничего подобного со мной никогда не случалось.
Теперь хочу прояснить: персонал, обслуживающий завтрак, был любезным и предупредительным, как и молодая девушка-администратор, к которой я обратился по поводу возможной дополнительной просьбы.
Так что, если я кого-то обидел своей просьбой о приличном душе в четырёхзвёздочном отеле, прошу прощения.
Но видеть, как проблема переросла из «отсутствия удобств» — которые, ради всего святого, как позже пояснила супердиректор, не были обязательными (и она была права, я проверил), — в «оскорбление ценностей учреждения», — это шедевр управленческого творчества.
Когда я лично выразил директору своё разочарование, предположив, что, возможно, она не совсем подходит для этой роли, конфронтация переросла в нечто большее.
Я торопился и уже уходил, когда — в присутствии стажёра-администратора — почувствовал, что ко мне любезно обратились как к «ко… одному».
Элегантное прощание, особенно для платящего клиента.
Что я могу сказать, отель «Фальконе»: возможно, моя ирония задела за живое.
Возможно, настоящая проблема в том, что мыло, как и эмпатия и концепция решения проблем, здесь в дефиците.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Номер даже неплохой, но впечатления от него не самые лучшие… особенно в душе.
После второй ночи флакон геля для душа начинает заканчиваться. Заменить его не предлагают. Я звоню на ресепшен внизу, но никто не отвечает. Я ставлю его на видное место на раковину, с надеждой. После третьей ночи надежда сменяется отчаянием: по-прежнему ничего.
Вернувшись после рабочего дня, который измотал бы даже марафонца, я смиряюсь и умываюсь куском мыла дорожного размера, который ношу с собой на случай непредвиденных обстоятельств.
Я оставляю ироничную записку, возможно, немного театральную — признаюсь, продиктованную раздражением, — которая гласила:
«Боже», как восклицание изумления, к которому я добавил «быстро», с очевидным намерением призвать оператора к умственной и профессиональной готовности, требуемой и ожидаемой в 4-звездочном отеле.
Всё это относилось к пустому тюбику из-под шампуня-геля для душа, под который была подложена записка, и заканчивалось «спасибо! »
Я не предполагал, что эта простая просьба может вызвать реакцию, достойную военного совета.
Директор — который, как я узнаю только позже, тот же самый, что и администратор, Паола (я думаю), — очевидно, только что с какого-то курса на тему «как повысить самооценку и разрушить репутация гостя в три шага», вместо того, чтобы исправить плохое обслуживание и, по крайней мере, извиниться, решает обратиться напрямую в компанию, в которой я работаю (которая на тот момент уже была перегружена организационными обязательствами).
Послание? Что я был бы высокомерным и оскорбительным.
Кстати, я останавливался в отелях по всему миру, и ничего подобного со мной никогда не случалось.
Теперь хочу прояснить: персонал, обслуживающий завтрак, был любезным и предупредительным, как и молодая девушка-администратор, к которой я обратился по поводу возможной дополнительной просьбы.
Так что, если я кого-то обидел своей просьбой о приличном душе в четырёхзвёздочном отеле, прошу прощения.
Но видеть, как проблема переросла из «отсутствия удобств» — которые, ради всего святого, как позже пояснила супердиректор, не были обязательными (и она была права, я проверил), — в «оскорбление ценностей учреждения», — это шедевр управленческого творчества.
Когда я лично выразил директору своё разочарование, предположив, что, возможно, она не совсем подходит для этой роли, конфронтация переросла в нечто большее.
Я торопился и уже уходил, когда — в присутствии стажёра-администратора — почувствовал, что ко мне любезно обратились как к «ко… одному».
Элегантное прощание, особенно для платящего клиента.
Что я могу сказать, отель «Фальконе»: возможно, моя ирония задела за живое.
Возможно, настоящая проблема в том, что мыло, как и эмпатия и концепция решения проблем, здесь в дефиците.