Руководству отеля «Europa»
Хочу поделиться с вами впечатлениями о нашем недавнем 4-дневном пребывании в вашем отеле. Я уже останавливался в отеле «Europa», и, вдохновлённый этими приятными воспоминаниями, мы снова выбрали его для проведения отпуска.
Из положительных моментов я особенно оценил отличное расположение отеля – близость ко многим достопримечательностям, красивую террасу, а также разнообразие и качество завтрака, особенно кофе. В целом, наш номер был чистым, хотя стены были поцарапаны и нуждались в ремонте.
При бронировании мы специально запросили двуспальную кровать, что было подтверждено в письменной форме. Однако по прибытии мы обнаружили две отдельные кровати с неудобными матрасами, что нас разочаровало. За завтраком постоянно отсутствовали ложки для кофе, и их приходилось просить – мелочь, но в отеле такого уровня это имеет значение.
Большинство сотрудников были доброжелательны и отзывчивы. К сожалению, наше общее впечатление существенно испортило поведение одной сотрудницы ресепшена – пожилой блондинки в очках, чьё поведение мы сочли неприемлемым. Она выглядела явно раздражённой каждый раз, когда мы задавали вопросы или делали простые заказы, например, лимонад.
Утром в день отъезда мы спросили, можно ли оставить на ресепшене небольшой подарок для подруги, с которой мы не смогли встретиться лично. Она неохотно согласилась. Однако час спустя, когда я попросила ручку, чтобы написать имя получателя на посылке, она ответила крайне пренебрежительно и раздражённо. Она замахала руками, сказав, что занята компьютером, а когда мы показали ей посылку, повысила голос и спросила: «Что мы хотим здесь оставить и для кого? »
Что ещё хуже, она не хотела или не могла ответить ни по-английски, ни по-немецки, а когда я спросила её имя, сказала: «Допивай — говори по-итальянски».
Такое поведение по отношению к гостям совершенно неприемлемо. Недопонимание или языковой барьер, конечно, могут возникнуть, но их всегда можно решить вежливым тоном, терпением и вниманием. Это общение не продемонстрировало ни одного из этих качеств и в конечном итоге привело к потере доверия – настолько, что мы решили вообще не оставлять подарок.
За свою жизнь я останавливалась во многих отелях, но никогда не сталкивалась с таким неуважительным отношением. Важно подчеркнуть: доверие и удовлетворенность гостей – основа репутации и работы отеля. Даже один сотрудник может серьезно навредить этому, если не будет в полной мере соответствовать стандартам заведения.
С сожалением пишу, что мой второй визит, вероятно, был последним. Я признаю положительные моменты, но отношение, которое я встретила при отъезде, произвело на меня глубокое впечатление.
Надеюсь, что мои комментарии будут восприняты конструктивно и что будет уделено должное внимание, особенно человеческому отношению, которое часто важнее любых удобств, и каждой детали впечатлений гостя, включая последние несколько минут, проведенных в отеле.
С уважением,
Клаудия Келеменова.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Хочу поделиться с вами впечатлениями о нашем недавнем 4-дневном пребывании в вашем отеле. Я уже останавливался в отеле «Europa», и, вдохновлённый этими приятными воспоминаниями, мы снова выбрали его для проведения отпуска.
Из положительных моментов я особенно оценил отличное расположение отеля – близость ко многим достопримечательностям, красивую террасу, а также разнообразие и качество завтрака, особенно кофе. В целом, наш номер был чистым, хотя стены были поцарапаны и нуждались в ремонте.
При бронировании мы специально запросили двуспальную кровать, что было подтверждено в письменной форме. Однако по прибытии мы обнаружили две отдельные кровати с неудобными матрасами, что нас разочаровало. За завтраком постоянно отсутствовали ложки для кофе, и их приходилось просить – мелочь, но в отеле такого уровня это имеет значение.
Большинство сотрудников были доброжелательны и отзывчивы. К сожалению, наше общее впечатление существенно испортило поведение одной сотрудницы ресепшена – пожилой блондинки в очках, чьё поведение мы сочли неприемлемым. Она выглядела явно раздражённой каждый раз, когда мы задавали вопросы или делали простые заказы, например, лимонад.
Утром в день отъезда мы спросили, можно ли оставить на ресепшене небольшой подарок для подруги, с которой мы не смогли встретиться лично. Она неохотно согласилась. Однако час спустя, когда я попросила ручку, чтобы написать имя получателя на посылке, она ответила крайне пренебрежительно и раздражённо. Она замахала руками, сказав, что занята компьютером, а когда мы показали ей посылку, повысила голос и спросила: «Что мы хотим здесь оставить и для кого? »
Что ещё хуже, она не хотела или не могла ответить ни по-английски, ни по-немецки, а когда я спросила её имя, сказала: «Допивай — говори по-итальянски».
Такое поведение по отношению к гостям совершенно неприемлемо. Недопонимание или языковой барьер, конечно, могут возникнуть, но их всегда можно решить вежливым тоном, терпением и вниманием. Это общение не продемонстрировало ни одного из этих качеств и в конечном итоге привело к потере доверия – настолько, что мы решили вообще не оставлять подарок.
За свою жизнь я останавливалась во многих отелях, но никогда не сталкивалась с таким неуважительным отношением. Важно подчеркнуть: доверие и удовлетворенность гостей – основа репутации и работы отеля. Даже один сотрудник может серьезно навредить этому, если не будет в полной мере соответствовать стандартам заведения.
С сожалением пишу, что мой второй визит, вероятно, был последним. Я признаю положительные моменты, но отношение, которое я встретила при отъезде, произвело на меня глубокое впечатление.
Надеюсь, что мои комментарии будут восприняты конструктивно и что будет уделено должное внимание, особенно человеческому отношению, которое часто важнее любых удобств, и каждой детали впечатлений гостя, включая последние несколько минут, проведенных в отеле.
С уважением,
Клаудия Келеменова.