Мы недавно провели 14 ночей в этом отеле и уехали с очень смешанными чувствами. Сам отель прекрасен, территория ухожена, а персонал неизменно приветлив, профессионален и искренне готов помочь. Во многих отношениях люди, работающие здесь, являются главной силой отеля.
К сожалению, впечатления от номера затмили почти все остальное.
Как участник программы Hilton Diamond, я прекрасно понимаю, что повышение категории номера и предпочтительное расположение номеров зависят от наличия свободных мест. Мое разочарование не в том, что мне не повысили категорию номера, а в том, что за две недели пребывания возникшие проблемы так и не были удовлетворительно решены. Программы лояльности, естественно, создают ожидание того, что постоянные гости получат существенную поддержку при возникновении проблем. К сожалению, этого не произошло.
В нашем первоначальном номере, «Двухуровневый люкс King Premium с бассейном», была спальня под землей, доступ к которой осуществлялся по узкой винтовой лестнице, соединяющей два этажа. Хотя некоторым гостям может понравиться уникальная планировка, мы сочли ее несколько тесной и потенциально сложной для гостей с ограниченной подвижностью. Что еще более важно, в номере ощущался заметный запах сырости, который, как признал персонал, был известной проблемой. В попытке решить наши проблемы нам предложили два других номера. Второй номер, расположенный рядом с главным зданием, был подвержен значительному движению людей, шуму от гостей, шуму от расположенного рядом кондиционера, а также звуку и выхлопным газам генератора. Третий номер находился рядом с кухней ресторана, что приводило к запахам готовки, шуму от обслуживающего персонала и рабочему шуму в течение всего дня. Хотя мы оценили попытки переселить нас, каждый номер представлял собой свой набор проблем, и ни один из них не обеспечивал того уровня комфорта, спокойствия и качества, который можно было бы разумно ожидать от роскошного курорта, особенно во время 14-дневного пребывания. В итоге я вернулся домой более уставшим, чем приехал, что, безусловно, не тот результат, на который можно надеяться после роскошного отдыха.
Что особенно расстроило, так это очевидное несоответствие между маркетингом курорта и реальностью. Номера рекламируются как звукоизолированные, однако шум был постоянной проблемой на протяжении всего нашего пребывания. Точно так же детали имеют значение в сегменте роскошных отелей. В рекламе номеров указано наличие кофемашин Nespresso, что, естественно, создает ожидание кофе премиум-класса, соответствующего статусу курорта как роскошного места отдыха.
Также было несколько мелких проблем, которые постоянно портили впечатление, но ни одна из них не была поднята перед руководством во время нашего пребывания. Курение разрешалось в открытых зонах ресторанов, что часто мешало курящим гостям поблизости. Музыка из бассейна хорошо доносилась до пляжных зон, затрудняя поиск по-настоящему спокойного места для отдыха. Гостям также разрешалось использовать портативные колонки в общих зонах, что еще больше снижало ощущение спокойствия, которое многие посетители ищут, выбирая курорт премиум-класса.
К чести курорта, руководство напрямую связалось с нами. Менеджер отеля лично подошел к нам во время нашего пребывания, чтобы обсудить наши проблемы, и каждое взаимодействие с командой было вежливым, профессиональным и уважительным. Кроме того, курорт предложил несколько приятных сюрпризов, включая бесплатную дегустацию вин, организованную менеджером по напиткам, и приглашение от менеджера отеля встретиться за напитками, обедом или ужином, чтобы обсудить наше пребывание.
Мы вежливо отклонили эти предложения. Хотя наши отзывы были сделаны из искренних и добрых побуждений, они не затронули основные проблемы, повлиявшие на наше пребывание. Наши замечания никогда не были мотивированы желанием получить бесплатные услуги, компенсацию или особое отношение. Скорее, они были вызваны желанием получить тот уровень комфорта, удобства и качества размещения, за который, как мы считали, мы заплатили, как финансово, так и благодаря нашей лояльности к бренду Hilton.
Ни в какой момент мы не чувствовали себя проигнорированными. Проблема заключалась не в преданности персонала, а в том, что предложенные решения не устраняли основные проблемы.
За пребывание стоимостью около 7000 евро, с учетом ожиданий, связанных со статусом Hilton Diamond и многолетней лояльностью к бренду, мы ожидали значительно более высокого уровня качества номеров, комфорта и признания. Курорт обладает множеством достоинств и потенциалом для предоставления исключительного сервиса, но, к сожалению, проблемы с размещением стали определяющим воспоминанием о нашем пребывании.
Предложения по улучшению.
Чтобы помочь привести качество обслуживания гостей в соответствие с позиционированием курорта как роскошного места отдыха, я бы предложил руководству рассмотреть следующие моменты:
— При распределении номеров или рассмотрении жалоб, связанных с номерами, приоритет отдается гостям, проживающим длительное время, и гостям с элитным статусом.
— Проведение проверки номеров, подверженных воздействию шума генератора, систем отопления, вентиляции и кондиционирования, работы кухни и потока гостей, чтобы убедиться, что они соответствуют заявленным стандартам.
— Устранение известных проблем с сыростью или запахом до распределения номеров.
— Создание специально отведенных зон для некурящих на открытом воздухе, чтобы лучше обслуживать некурящих.
— Ограничение использования портативных колонок в общих зонах отдыха.
— Пересмотр политики в отношении звука и уровня музыки для сохранения более тихих зон вокруг пляжа.
— Обеспечение того, чтобы маркетинговые описания точно отражали качество номеров и предоставляемые удобства.
Самое большое разочарование заключается в том, что у этого курорта есть все составляющие, чтобы быть исключительным. Место прекрасное, инфраструктура впечатляет, а персонал неизменно демонстрирует профессионализм, доброжелательность и искреннее желание помочь. К сожалению, условия проживания так и не приблизились к стандартам, обещанным в маркетинге курорта, или к ожиданиям, связанным с роскошными отелями Hilton. Для нас проблемы с номерами в конечном итоге затмили все остальное. Мы уезжаем с положительными воспоминаниями о людях, но, к сожалению, не об общем впечатлении. Несмотря на нашу давнюю преданность Hilton, мы в настоящее время не рассматриваем возможность возвращения и не можем рекомендовать этот курорт другим, ищущим роскошный отдых без существенных улучшений в предоставлении номеров.
Общая оценка: 2/5
Персонал и обслуживание: 4/5
Размещение: 1/5
Соотношение цены и качества: 2/5
Признание Hilton Diamond: 1/5
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
К сожалению, впечатления от номера затмили почти все остальное.
Как участник программы Hilton Diamond, я прекрасно понимаю, что повышение категории номера и предпочтительное расположение номеров зависят от наличия свободных мест. Мое разочарование не в том, что мне не повысили категорию номера, а в том, что за две недели пребывания возникшие проблемы так и не были удовлетворительно решены. Программы лояльности, естественно, создают ожидание того, что постоянные гости получат существенную поддержку при возникновении проблем. К сожалению, этого не произошло.
В нашем первоначальном номере, «Двухуровневый люкс King Premium с бассейном», была спальня под землей, доступ к которой осуществлялся по узкой винтовой лестнице, соединяющей два этажа. Хотя некоторым гостям может понравиться уникальная планировка, мы сочли ее несколько тесной и потенциально сложной для гостей с ограниченной подвижностью. Что еще более важно, в номере ощущался заметный запах сырости, который, как признал персонал, был известной проблемой. В попытке решить наши проблемы нам предложили два других номера. Второй номер, расположенный рядом с главным зданием, был подвержен значительному движению людей, шуму от гостей, шуму от расположенного рядом кондиционера, а также звуку и выхлопным газам генератора. Третий номер находился рядом с кухней ресторана, что приводило к запахам готовки, шуму от обслуживающего персонала и рабочему шуму в течение всего дня. Хотя мы оценили попытки переселить нас, каждый номер представлял собой свой набор проблем, и ни один из них не обеспечивал того уровня комфорта, спокойствия и качества, который можно было бы разумно ожидать от роскошного курорта, особенно во время 14-дневного пребывания. В итоге я вернулся домой более уставшим, чем приехал, что, безусловно, не тот результат, на который можно надеяться после роскошного отдыха.
Что особенно расстроило, так это очевидное несоответствие между маркетингом курорта и реальностью. Номера рекламируются как звукоизолированные, однако шум был постоянной проблемой на протяжении всего нашего пребывания. Точно так же детали имеют значение в сегменте роскошных отелей. В рекламе номеров указано наличие кофемашин Nespresso, что, естественно, создает ожидание кофе премиум-класса, соответствующего статусу курорта как роскошного места отдыха.
Также было несколько мелких проблем, которые постоянно портили впечатление, но ни одна из них не была поднята перед руководством во время нашего пребывания. Курение разрешалось в открытых зонах ресторанов, что часто мешало курящим гостям поблизости. Музыка из бассейна хорошо доносилась до пляжных зон, затрудняя поиск по-настоящему спокойного места для отдыха. Гостям также разрешалось использовать портативные колонки в общих зонах, что еще больше снижало ощущение спокойствия, которое многие посетители ищут, выбирая курорт премиум-класса.
К чести курорта, руководство напрямую связалось с нами. Менеджер отеля лично подошел к нам во время нашего пребывания, чтобы обсудить наши проблемы, и каждое взаимодействие с командой было вежливым, профессиональным и уважительным. Кроме того, курорт предложил несколько приятных сюрпризов, включая бесплатную дегустацию вин, организованную менеджером по напиткам, и приглашение от менеджера отеля встретиться за напитками, обедом или ужином, чтобы обсудить наше пребывание.
Мы вежливо отклонили эти предложения. Хотя наши отзывы были сделаны из искренних и добрых побуждений, они не затронули основные проблемы, повлиявшие на наше пребывание. Наши замечания никогда не были мотивированы желанием получить бесплатные услуги, компенсацию или особое отношение. Скорее, они были вызваны желанием получить тот уровень комфорта, удобства и качества размещения, за который, как мы считали, мы заплатили, как финансово, так и благодаря нашей лояльности к бренду Hilton.
Ни в какой момент мы не чувствовали себя проигнорированными. Проблема заключалась не в преданности персонала, а в том, что предложенные решения не устраняли основные проблемы.
За пребывание стоимостью около 7000 евро, с учетом ожиданий, связанных со статусом Hilton Diamond и многолетней лояльностью к бренду, мы ожидали значительно более высокого уровня качества номеров, комфорта и признания. Курорт обладает множеством достоинств и потенциалом для предоставления исключительного сервиса, но, к сожалению, проблемы с размещением стали определяющим воспоминанием о нашем пребывании.
Предложения по улучшению.
Чтобы помочь привести качество обслуживания гостей в соответствие с позиционированием курорта как роскошного места отдыха, я бы предложил руководству рассмотреть следующие моменты:
— При распределении номеров или рассмотрении жалоб, связанных с номерами, приоритет отдается гостям, проживающим длительное время, и гостям с элитным статусом.
— Проведение проверки номеров, подверженных воздействию шума генератора, систем отопления, вентиляции и кондиционирования, работы кухни и потока гостей, чтобы убедиться, что они соответствуют заявленным стандартам.
— Устранение известных проблем с сыростью или запахом до распределения номеров.
— Создание специально отведенных зон для некурящих на открытом воздухе, чтобы лучше обслуживать некурящих.
— Ограничение использования портативных колонок в общих зонах отдыха.
— Пересмотр политики в отношении звука и уровня музыки для сохранения более тихих зон вокруг пляжа.
— Обеспечение того, чтобы маркетинговые описания точно отражали качество номеров и предоставляемые удобства.
Самое большое разочарование заключается в том, что у этого курорта есть все составляющие, чтобы быть исключительным. Место прекрасное, инфраструктура впечатляет, а персонал неизменно демонстрирует профессионализм, доброжелательность и искреннее желание помочь. К сожалению, условия проживания так и не приблизились к стандартам, обещанным в маркетинге курорта, или к ожиданиям, связанным с роскошными отелями Hilton. Для нас проблемы с номерами в конечном итоге затмили все остальное. Мы уезжаем с положительными воспоминаниями о людях, но, к сожалению, не об общем впечатлении. Несмотря на нашу давнюю преданность Hilton, мы в настоящее время не рассматриваем возможность возвращения и не можем рекомендовать этот курорт другим, ищущим роскошный отдых без существенных улучшений в предоставлении номеров.
Общая оценка: 2/5
Персонал и обслуживание: 4/5
Размещение: 1/5
Соотношение цены и качества: 2/5
Признание Hilton Diamond: 1/5