Я почти каждую неделю останавливаюсь в отелях по работе и несколько раз останавливалась в отелях сети Moxy, в том числе в Польше. Однако я редко сталкивалась с таким отсутствием обслуживания клиентов.
И чтобы избежать недоразумений: моя критика не в том, что стандартное время заселения — 15:00. Что меня крайне раздражает и свидетельствует об отсутствии сервиса, так это их бескомпромиссное настаивание на заселении ровно в 15:00.
Я не просила разрешить мне заселиться на несколько часов раньше, вопреки политике отеля. Моя первоначальная просьба заключалась в том, чтобы мне подготовили счет с правильным адресом компании, чтобы мне не пришлось идти на ресепшн в 15:00 вместе с множеством других гостей для завершения всех формальностей.
Вместо того чтобы предложить простое, ориентированное на клиента решение, они настаивали на том, чтобы все было сделано ровно в 15:00. Честно говоря, я считаю такое отношение «15:00 — это 15:00» совершенно нелепым.
Многолетний опыт работы с многочисленными отелями, в том числе и международными, показывает, что здесь всё совсем по-другому. Если номер уже убран, проверен и готов к заселению, многие отели с готовностью разрешают гостям заселиться раньше официального времени заезда. Конечно, на это никто не имеет права. Но для меня именно в этом и заключается разница между простым регулированием времени заезда и настоящим обслуживанием клиентов.
Самым простым решением было бы: подготовить счёт, заполнить все данные в системе и сказать гостю: «Если ваш номер уже готов, вы можете заселиться раньше. В противном случае, просто заберите ключ в 15:00». На этом всё бы и закончилось.
Вместо этого, даже с учётом этой простой организационной просьбы, не было абсолютно никакого желания искать решение.
Тон разговора также показался мне особенно неприятным. Когда я спросил об этом, один из сотрудников ответил ухмылкой. В этой ситуации я счёл это неуважительным и пренебрежительным. Разговор с менеджером, на мой взгляд, был далек от клиентоориентированности. Вместо того чтобы проявить понимание к моей просьбе или предложить прагматичное решение, она, среди прочего, сказала мне, что сама проработала в отелях 20 лет и что это стандартная практика повсюду.
Я не могу подтвердить это на собственном опыте. Я останавливался в бесчисленных отелях по всему миру и хорошо знаком с заведениями, которые гибко и клиентоориентированно реагируют, когда номер уже готов к заселению. Утверждение, что это стандартная практика повсюду, просто не отражает мой опыт.
В конечном итоге меня больше всего разочаровало не время заселения, а отношение к нему. У отеля, конечно, могут быть правила. Однако для меня клиентоориентированность означает поиск разумного решения в рамках этих правил, если это возможно.
Когда четыре человека стоят за стойкой регистрации, а гостю в итоге, таким простым образом, говорят, что ему просто нужно подождать до 15:00, это, на мой взгляд, не является убедительным пониманием гостеприимства.
Я очень часто останавливаюсь в отелях и сталкивался с самыми разными уровнями обслуживания. Именно поэтому я так хорошо умею определять, решена ли ситуация клиентоориентированным подходом или же кто-то прикрывается каким-то правилом.
К сожалению, в моем случае это был второй вариант.
Основываясь на этом опыте, в будущем я буду избегать этого отеля при любой возможности. Это очень жаль, потому что проблемы можно было полностью избежать, проявив немного гибкости, дружелюбного отношения и предложив простое, прагматичное решение.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
И чтобы избежать недоразумений: моя критика не в том, что стандартное время заселения — 15:00. Что меня крайне раздражает и свидетельствует об отсутствии сервиса, так это их бескомпромиссное настаивание на заселении ровно в 15:00.
Я не просила разрешить мне заселиться на несколько часов раньше, вопреки политике отеля. Моя первоначальная просьба заключалась в том, чтобы мне подготовили счет с правильным адресом компании, чтобы мне не пришлось идти на ресепшн в 15:00 вместе с множеством других гостей для завершения всех формальностей.
Вместо того чтобы предложить простое, ориентированное на клиента решение, они настаивали на том, чтобы все было сделано ровно в 15:00. Честно говоря, я считаю такое отношение «15:00 — это 15:00» совершенно нелепым.
Многолетний опыт работы с многочисленными отелями, в том числе и международными, показывает, что здесь всё совсем по-другому. Если номер уже убран, проверен и готов к заселению, многие отели с готовностью разрешают гостям заселиться раньше официального времени заезда. Конечно, на это никто не имеет права. Но для меня именно в этом и заключается разница между простым регулированием времени заезда и настоящим обслуживанием клиентов.
Самым простым решением было бы: подготовить счёт, заполнить все данные в системе и сказать гостю: «Если ваш номер уже готов, вы можете заселиться раньше. В противном случае, просто заберите ключ в 15:00». На этом всё бы и закончилось.
Вместо этого, даже с учётом этой простой организационной просьбы, не было абсолютно никакого желания искать решение.
Тон разговора также показался мне особенно неприятным. Когда я спросил об этом, один из сотрудников ответил ухмылкой. В этой ситуации я счёл это неуважительным и пренебрежительным. Разговор с менеджером, на мой взгляд, был далек от клиентоориентированности. Вместо того чтобы проявить понимание к моей просьбе или предложить прагматичное решение, она, среди прочего, сказала мне, что сама проработала в отелях 20 лет и что это стандартная практика повсюду.
Я не могу подтвердить это на собственном опыте. Я останавливался в бесчисленных отелях по всему миру и хорошо знаком с заведениями, которые гибко и клиентоориентированно реагируют, когда номер уже готов к заселению. Утверждение, что это стандартная практика повсюду, просто не отражает мой опыт.
В конечном итоге меня больше всего разочаровало не время заселения, а отношение к нему. У отеля, конечно, могут быть правила. Однако для меня клиентоориентированность означает поиск разумного решения в рамках этих правил, если это возможно.
Когда четыре человека стоят за стойкой регистрации, а гостю в итоге, таким простым образом, говорят, что ему просто нужно подождать до 15:00, это, на мой взгляд, не является убедительным пониманием гостеприимства.
Я очень часто останавливаюсь в отелях и сталкивался с самыми разными уровнями обслуживания. Именно поэтому я так хорошо умею определять, решена ли ситуация клиентоориентированным подходом или же кто-то прикрывается каким-то правилом.
К сожалению, в моем случае это был второй вариант.
Основываясь на этом опыте, в будущем я буду избегать этого отеля при любой возможности. Это очень жаль, потому что проблемы можно было полностью избежать, проявив немного гибкости, дружелюбного отношения и предложив простое, прагматичное решение.