Мы искренне радовались предстоящему семейному отдыху, но реакция отеля на нашу ситуацию оказалась шокирующе далекой от того, чего можно ожидать от 4-звездочного отеля. После того, как наш сын сломал ногу и ему потребовалась операция, я вежливо обратилась к ним с просьбой немного изменить дату заезда. Вместо того, чтобы проявить понимание и гибкость, отель немедленно прикрылся невозвратным тарифом — несмотря на то, что мы не отменяли наше пребывание, а лишь переносили даты из-за неотложной медицинской помощи.
Хуже того, несмотря на неоднократное информирование персонала о нашей измененной дате заезда, мы продолжали получать сообщения с обвинениями в неявке и угрозами отмены бронирования. Такой уровень внутренней недопонимания был бы проблематичен в любом отеле, но в 4-звездочном заведении это просто неприемлемо.
Самым разочаровывающим было полное отсутствие реального лидерства со стороны управляющей отеля. От управляющей 4-звездочного отеля ожидается, что она вмешается, признает необычные обстоятельства и обеспечит гостям поддержку. Вместо этого она так и не обратилась к нам напрямую и прикрылась своими сотрудниками. Единственное сообщение, которое мы от нее получили, было бестактным, шаблонным электронным письмом типа «Надеюсь, ваше пребывание проходит замечательно» — отправленным на следующий день после первоначальной даты заселения. Было мучительно ясно, что она понятия не имела, что мы даже не заселились, и игнорировала многочисленные сообщения с объяснениями причин. Это не 4-звездочный сервис; это провал в элементарных правилах гостеприимства.
Когда мы наконец приехали в обновленную дату, нам разрешили остаться только на одну ночь, несмотря на то, что мы заплатили за пять. Оставшиеся оплаченные нами ночи просто не были учтены. Ни один 4-звездочный отель не должен так обращаться с гостями, особенно во время медицинского кризиса.
Отсутствие эмпатии, ответственности и профессионализма омрачило то, что должно было стать радостной семейной поездкой. Для отеля, который позиционирует себя как 4-звездочный, полученный нами опыт совершенно не соответствовал этому стандарту.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Хуже того, несмотря на неоднократное информирование персонала о нашей измененной дате заезда, мы продолжали получать сообщения с обвинениями в неявке и угрозами отмены бронирования. Такой уровень внутренней недопонимания был бы проблематичен в любом отеле, но в 4-звездочном заведении это просто неприемлемо.
Самым разочаровывающим было полное отсутствие реального лидерства со стороны управляющей отеля. От управляющей 4-звездочного отеля ожидается, что она вмешается, признает необычные обстоятельства и обеспечит гостям поддержку. Вместо этого она так и не обратилась к нам напрямую и прикрылась своими сотрудниками. Единственное сообщение, которое мы от нее получили, было бестактным, шаблонным электронным письмом типа «Надеюсь, ваше пребывание проходит замечательно» — отправленным на следующий день после первоначальной даты заселения. Было мучительно ясно, что она понятия не имела, что мы даже не заселились, и игнорировала многочисленные сообщения с объяснениями причин. Это не 4-звездочный сервис; это провал в элементарных правилах гостеприимства.
Когда мы наконец приехали в обновленную дату, нам разрешили остаться только на одну ночь, несмотря на то, что мы заплатили за пять. Оставшиеся оплаченные нами ночи просто не были учтены. Ни один 4-звездочный отель не должен так обращаться с гостями, особенно во время медицинского кризиса.
Отсутствие эмпатии, ответственности и профессионализма омрачило то, что должно было стать радостной семейной поездкой. Для отеля, который позиционирует себя как 4-звездочный, полученный нами опыт совершенно не соответствовал этому стандарту.