Во время моего пребывания в отеле произошел крайне тревожный инцидент, который вызвал серьезные вопросы о приверженности отеля обеспечению безопасности гостей.
После уборки моего номера горничные не закрыли дверь должным образом. В результате мой номер оставался незащищенным и доступным для любого прохожего в течение примерно 11 часов, примерно с 12:00 до 23:00, когда я вернулся на ночь.
Войдя в номер, я заметил, что несколько моих личных вещей были перемещены, а молнии на моих сумках были расстегнуты. Хотя, казалось бы, ничего не пропало, это не уменьшает серьезности ситуации. Моя обеспокоенность не ограничивалась кражей. Тот факт, что неизвестные лица могли войти в номер и соприкоснуться с моими личными вещами, багажом, кроватью или другими предметами, был крайне тревожным.
Отель должен обеспечивать гостям безопасную и защищенную обстановку. Вместо этого инцидент оставил меня в состоянии тревоги и незащищенности на всю ночь. Зная, что мой номер был оставлен открытым и без присмотра почти полдня, я не чувствовала себя комфортно и безопасно, пока проблема не была должным образом решена на следующее утро.
Когда я сообщила о проблеме на ресепшен, я была шокирована полученным ответом. Вместо того чтобы отнестись к ситуации оперативно и с заботой, сотрудник проявил полное безразличие. Создавалось впечатление, что подобные инциденты не редкость, и он проявил мало интереса к решению проблемы.
Несмотря на мои неоднократные объяснения, что это серьезное нарушение безопасности, он оставался пренебрежительным и бесполезным. На протяжении всего разговора он говорил со мной громко, грубо и вызывающе. Его поведение было непрофессиональным и лишено сочувствия к пережитому стрессу.
Когда я попросила его связаться с кем-нибудь из уполномоченных лиц для оказания помощи, он громко заявил, что никто не может помочь, и велел мне вернуться в 8:00 утра следующего дня, когда будет дежурить менеджер. Особенно тревожным было его неоднократное утверждение: «Пока ничего не потеряно, все в порядке». Это полностью игнорировало более широкие опасения, касающиеся безопасности, конфиденциальности и защиты гостей. Он также отказался просмотреть записи с камер видеонаблюдения или предпринять какие-либо значимые действия для расследования этого дела.
Разговор становился все более неловким из-за того, как сотрудник стойки регистрации разговаривал со мной. Его повышенный голос привлек внимание других гостей в лобби, и несколько человек остановились, чтобы понаблюдать за разговором. Для меня, как для гостя, столкнувшегося с серьезной проблемой безопасности, такое грубое и пренебрежительное обращение только усилило мое разочарование и беспокойство.
Когда я возвращался в свой номер, ко мне подошел другой гость и рассказал, что обнаружил в номере таракана и также был недоволен ответом, полученным на стойке регистрации. Хотя это и не связано с моей проблемой, рассказ другого гостя о подобном пренебрежительном поведении еще больше укрепил мои опасения относительно стандартов обслуживания клиентов.
К счастью, мой опыт общения с менеджером отеля на следующее утро был совершенно иным. Она была профессиональна, сочувствовала и с самого начала отнеслась к делу серьезно. Что наиболее важно, она уже предприняла активные шаги для расследования инцидента до нашей встречи. Она просмотрела записи с камер видеонаблюдения и смогла предоставить информацию о том, кто проходил мимо номера в период, когда он оставался без охраны.
Ее профессионализм, оперативность и готовность должным образом решить проблему помогли восстановить доверие и успокоить нас. Она продемонстрировала тот уровень заботы и ответственности, который следовало проявить с самого начала.
Хотя я искренне ценю усилия менеджера, действия сотрудников стойки регистрации в этой ситуации были неприемлемыми. Оставлять номер без охраны почти на полдня — это серьезный провал в обеспечении безопасности. Реакция на такую ситуацию с безразличием, пренебрежением и плохим обслуживанием клиентов только усугубляет ситуацию.
Я надеюсь, что отель пересмотрит свои процедуры уборки номеров и проведет дополнительное обучение персонала стойки регистрации по вопросам решения серьезных проблем гостей. Безопасность, защита и профессионализм никогда не должны рассматриваться как нечто необязательное.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
После уборки моего номера горничные не закрыли дверь должным образом. В результате мой номер оставался незащищенным и доступным для любого прохожего в течение примерно 11 часов, примерно с 12:00 до 23:00, когда я вернулся на ночь.
Войдя в номер, я заметил, что несколько моих личных вещей были перемещены, а молнии на моих сумках были расстегнуты. Хотя, казалось бы, ничего не пропало, это не уменьшает серьезности ситуации. Моя обеспокоенность не ограничивалась кражей. Тот факт, что неизвестные лица могли войти в номер и соприкоснуться с моими личными вещами, багажом, кроватью или другими предметами, был крайне тревожным.
Отель должен обеспечивать гостям безопасную и защищенную обстановку. Вместо этого инцидент оставил меня в состоянии тревоги и незащищенности на всю ночь. Зная, что мой номер был оставлен открытым и без присмотра почти полдня, я не чувствовала себя комфортно и безопасно, пока проблема не была должным образом решена на следующее утро.
Когда я сообщила о проблеме на ресепшен, я была шокирована полученным ответом. Вместо того чтобы отнестись к ситуации оперативно и с заботой, сотрудник проявил полное безразличие. Создавалось впечатление, что подобные инциденты не редкость, и он проявил мало интереса к решению проблемы.
Несмотря на мои неоднократные объяснения, что это серьезное нарушение безопасности, он оставался пренебрежительным и бесполезным. На протяжении всего разговора он говорил со мной громко, грубо и вызывающе. Его поведение было непрофессиональным и лишено сочувствия к пережитому стрессу.
Когда я попросила его связаться с кем-нибудь из уполномоченных лиц для оказания помощи, он громко заявил, что никто не может помочь, и велел мне вернуться в 8:00 утра следующего дня, когда будет дежурить менеджер. Особенно тревожным было его неоднократное утверждение: «Пока ничего не потеряно, все в порядке». Это полностью игнорировало более широкие опасения, касающиеся безопасности, конфиденциальности и защиты гостей. Он также отказался просмотреть записи с камер видеонаблюдения или предпринять какие-либо значимые действия для расследования этого дела.
Разговор становился все более неловким из-за того, как сотрудник стойки регистрации разговаривал со мной. Его повышенный голос привлек внимание других гостей в лобби, и несколько человек остановились, чтобы понаблюдать за разговором. Для меня, как для гостя, столкнувшегося с серьезной проблемой безопасности, такое грубое и пренебрежительное обращение только усилило мое разочарование и беспокойство.
Когда я возвращался в свой номер, ко мне подошел другой гость и рассказал, что обнаружил в номере таракана и также был недоволен ответом, полученным на стойке регистрации. Хотя это и не связано с моей проблемой, рассказ другого гостя о подобном пренебрежительном поведении еще больше укрепил мои опасения относительно стандартов обслуживания клиентов.
К счастью, мой опыт общения с менеджером отеля на следующее утро был совершенно иным. Она была профессиональна, сочувствовала и с самого начала отнеслась к делу серьезно. Что наиболее важно, она уже предприняла активные шаги для расследования инцидента до нашей встречи. Она просмотрела записи с камер видеонаблюдения и смогла предоставить информацию о том, кто проходил мимо номера в период, когда он оставался без охраны.
Ее профессионализм, оперативность и готовность должным образом решить проблему помогли восстановить доверие и успокоить нас. Она продемонстрировала тот уровень заботы и ответственности, который следовало проявить с самого начала.
Хотя я искренне ценю усилия менеджера, действия сотрудников стойки регистрации в этой ситуации были неприемлемыми. Оставлять номер без охраны почти на полдня — это серьезный провал в обеспечении безопасности. Реакция на такую ситуацию с безразличием, пренебрежением и плохим обслуживанием клиентов только усугубляет ситуацию.
Я надеюсь, что отель пересмотрит свои процедуры уборки номеров и проведет дополнительное обучение персонала стойки регистрации по вопросам решения серьезных проблем гостей. Безопасность, защита и профессионализм никогда не должны рассматриваться как нечто необязательное.