Отзыв об отеле InterContinental Taichung by IHG 5*

Я останавливался в отеле InterContinental Taichung дважды за два месяца подряд и обнаружил непостоянное качество обслуживания со стороны персонала на стойке регистрации и отсутствие стандартизированных внутренних процедур.
Объективно говоря, удобства и обстановка в отеле превосходны, и мы встречали внимательный персонал в тренажерном зале. Однако непостоянное качество обслуживания со стороны персонала на стойке регистрации и явное отсутствие стандартизированных или гибких внутренних процедур привели к несоответствию между двумя периодами пребывания, что сделало выезд неприятным.
Ниже перечислены несоответствия, обнаруженные во время двух периодов пребывания:
1. Начисление баллов за бронирования, сделанные через сторонние платформы:
Первый месяц: Сотрудники стойки регистрации помогли нам накопить баллы IHG Membership. Однако они не сообщили нам, что баллы нельзя накапливать с помощью сторонних платформ.
Второй месяц: Сотрудники стойки регистрации сообщили нам, что баллы нельзя накапливать, поскольку это сторонняя платформа.
2. Процесс доставки:
Первый месяц проживания: Мы позвонили на ресепшн, чтобы узнать о доставке, и сотрудники заявили, что её доставит робот, и нам не нужно спускаться в лобби, чтобы забрать её.
Второй месяц проживания: Основываясь на нашем предыдущем опыте, мы ждали в номере, но когда еда не пришла, мы позвонили, чтобы узнать. Человек, ответивший на звонок, сказал, что гости обычно спускаются за едой сами; только после того, как мы упомянули, что в прошлый раз использовалась услуга робота, на ресепшене сказали, что организуют доставку другим роботом.
Из-за этих двух противоречивых случаев мы заранее выразили своё недовольство на ресепшене при выезде в следующем месяце. Однако сотрудник, который помогал нам при выезде, после проверки записей ответил:
1. Бронирования, сделанные через сторонние платформы, не накапливают бонусные баллы. В прошлый раз, поскольку это не моя ответственность, я не знаю, почему произошла эта «опечатка».
2. Из-за проблем с безопасностью продуктов питания гости обычно спускаются вниз, чтобы забрать свои заказы самостоятельно. Также возможно, что горничные этого не заметили; об этом будет сообщено в соответствующий отдел.
Короче говоря, ответ этого сотрудника стойки регистрации говорил нам: поскольку это не входило в его обязанности, это была проблема кого-то другого или другого отдела, и он мог только сообщить об этом; такова их политика. Его отношение было недружелюбным с самого начала, и еще менее дружелюбным после того, как мы подняли этот вопрос. Его ответ абсолютно не демонстрировал сочувствия к чувствам гостей, а лишь попытку переложить вину и дать официальный ответ.
Возможно, этот отзыв написан потому, что у персонала, работающего на ресепшене, нет полномочий учитывать потребности клиентов, но это не означает, что клиенты должны постоянно слышать оправдания за уклонение от ответственности при обсуждении проблем. Хотя условия в InterContinental Hotels Group превосходны, очевидно, есть возможности для улучшения обучения коммуникативным навыкам и обеспечения единообразия процессов работы персонала, работающего на ресепшене.