Моя семья и я поехали в Пекин на рождественские каникулы, но опыт работы с фронт-офисом в Peninsula Beijing был, безусловно, худшим.
Мы останавливались там дважды, и ни разу у сотрудников фронт-офиса не хватило вежливости или знаний, чтобы сообщить нам, что наш кредит в размере 100 долларов не применим к обслуживанию номеров или мини-бару. При выезде я подготовил список продуктов, которые мы использовали из мини-бара (в качестве любезности, чтобы сэкономить усилия персонала), но нам сказали, что кредит не может быть использован, и попросили либо вернуть продукты, либо взять за них плату. Их.
Я объяснил, что если бы нас предупредили заранее, мы бы не использовали кредит таким образом. К этому моменту наши чемоданы уже были собраны, а моя семья и двое детей ждали наше такси у консьержа. Несмотря на это, сотрудники неоднократно настаивали на своей просьбе, не признавая своей ошибки и причиненных ею неудобств. Они также не предоставили никаких советов о том, где я мог бы открыть свой чемодан в частном порядке.
Я чувствовал чрезвычайное давление, поскольку три сотрудника обсуждали со мной этот вопрос с одинаковым требованием. Я предположил, что для них это серьезная проблема, поэтому забрал свой чемодан у консьержа и принес его в приемную, чтобы вернуть продукты из мини-бара. Хуже всего было то, что мне пришлось открыть свой чемодан на полу у стойки регистрации, обнажив свою конфиденциальность перед камерами, персоналом и другими гостями. Ни один сотрудник не предложил никакой помощи или совета, даже после того, как я спросил, есть ли приватное помещение или офис, где можно было бы этим заняться.
Больше всего меня шокировало то, что как только я начал находить в чемодане предметы из мини-бара и раздавать их персоналу, Джоанна Су (которая, кажется, была дежурным менеджером) подошла ко мне и сказала: «Нет необходимости, поскольку у меня есть возможность перемещать средства». Тем не менее, она была одним из сотрудников, которые вообще настояли на том, чтобы я это сделал! После этого я пошел с ней в кондитерскую, чтобы выбрать торты, чтобы погасить мой кредит в 100 долларов, и она сказала: «Я могу подарить бутылку бесплатного вина». Это особенно сбивало с толку, поскольку мне только что сказали, что средства нельзя «перемещать».
Я вовсе не указываю на нее пальцем, поскольку она искренне пыталась исправить проблему и чувствовала себя виноватой из-за моего опыта. Она взяла на себя большую ответственность в этом вопросе, и я ценю ее усилия и вклад на 100%. Однако было очевидно, что ей не хватает поддержки со стороны команды. Например, джентльмен, регистрировавший меня во время моего второго пребывания (круглолицый, коренастый, с короткими волосами), не проинформировал меня об условиях кредита. Во время выезда, когда к нему за помощью обратился младший сотрудник, он просто снял с себя ответственность. Он также не удосужился проверить запах сигарет в ванной, когда я обратил на это его внимание. Когда Джоанна спросила его, кто меня зарегистрировал, он просто сказал: «Я», не принимая на себя ответственности и не принося извинений, а просто пытаясь отойти в сторону.
Будучи отелем премиум-класса уровня полуострова, я не могу понять, насколько приемлемо такое поведение персонала. Команде фронт-офиса необходимо значительно улучшить понимание условий, признание своих ошибок, установление приоритета удовлетворенности гостей над их удобством, а также работу в сплоченном режиме и поддержку друг друга.
С другой стороны, во время нашего пребывания мы также заметили сильный запах сигарет в ванной рядом со стойкой регистрации, а также сигаретный пепел в одной из раковин. Когда я водил своего 4-летнего ребенка в ванную во время завтрака, я увидел мужчину с бейджиком, который, похоже, был сотрудником отеля и, похоже, был тем человеком, который там курил (я могу ошибаться). Я сообщил о проблеме в регистратуру, но джентльмен просто извинился, даже не удосужившись проверить, хотя ванная была всего в паре шагов. Это был первый раз, когда мы столкнулись с курением в ванной комнате отеля, и это было совершенно отвратительно.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Мы останавливались там дважды, и ни разу у сотрудников фронт-офиса не хватило вежливости или знаний, чтобы сообщить нам, что наш кредит в размере 100 долларов не применим к обслуживанию номеров или мини-бару. При выезде я подготовил список продуктов, которые мы использовали из мини-бара (в качестве любезности, чтобы сэкономить усилия персонала), но нам сказали, что кредит не может быть использован, и попросили либо вернуть продукты, либо взять за них плату. Их.
Я объяснил, что если бы нас предупредили заранее, мы бы не использовали кредит таким образом. К этому моменту наши чемоданы уже были собраны, а моя семья и двое детей ждали наше такси у консьержа. Несмотря на это, сотрудники неоднократно настаивали на своей просьбе, не признавая своей ошибки и причиненных ею неудобств. Они также не предоставили никаких советов о том, где я мог бы открыть свой чемодан в частном порядке.
Я чувствовал чрезвычайное давление, поскольку три сотрудника обсуждали со мной этот вопрос с одинаковым требованием. Я предположил, что для них это серьезная проблема, поэтому забрал свой чемодан у консьержа и принес его в приемную, чтобы вернуть продукты из мини-бара. Хуже всего было то, что мне пришлось открыть свой чемодан на полу у стойки регистрации, обнажив свою конфиденциальность перед камерами, персоналом и другими гостями. Ни один сотрудник не предложил никакой помощи или совета, даже после того, как я спросил, есть ли приватное помещение или офис, где можно было бы этим заняться.
Больше всего меня шокировало то, что как только я начал находить в чемодане предметы из мини-бара и раздавать их персоналу, Джоанна Су (которая, кажется, была дежурным менеджером) подошла ко мне и сказала: «Нет необходимости, поскольку у меня есть возможность перемещать средства». Тем не менее, она была одним из сотрудников, которые вообще настояли на том, чтобы я это сделал! После этого я пошел с ней в кондитерскую, чтобы выбрать торты, чтобы погасить мой кредит в 100 долларов, и она сказала: «Я могу подарить бутылку бесплатного вина». Это особенно сбивало с толку, поскольку мне только что сказали, что средства нельзя «перемещать».
Я вовсе не указываю на нее пальцем, поскольку она искренне пыталась исправить проблему и чувствовала себя виноватой из-за моего опыта. Она взяла на себя большую ответственность в этом вопросе, и я ценю ее усилия и вклад на 100%. Однако было очевидно, что ей не хватает поддержки со стороны команды. Например, джентльмен, регистрировавший меня во время моего второго пребывания (круглолицый, коренастый, с короткими волосами), не проинформировал меня об условиях кредита. Во время выезда, когда к нему за помощью обратился младший сотрудник, он просто снял с себя ответственность. Он также не удосужился проверить запах сигарет в ванной, когда я обратил на это его внимание. Когда Джоанна спросила его, кто меня зарегистрировал, он просто сказал: «Я», не принимая на себя ответственности и не принося извинений, а просто пытаясь отойти в сторону.
Будучи отелем премиум-класса уровня полуострова, я не могу понять, насколько приемлемо такое поведение персонала. Команде фронт-офиса необходимо значительно улучшить понимание условий, признание своих ошибок, установление приоритета удовлетворенности гостей над их удобством, а также работу в сплоченном режиме и поддержку друг друга.
С другой стороны, во время нашего пребывания мы также заметили сильный запах сигарет в ванной рядом со стойкой регистрации, а также сигаретный пепел в одной из раковин. Когда я водил своего 4-летнего ребенка в ванную во время завтрака, я увидел мужчину с бейджиком, который, похоже, был сотрудником отеля и, похоже, был тем человеком, который там курил (я могу ошибаться). Я сообщил о проблеме в регистратуру, но джентльмен просто извинился, даже не удосужившись проверить, хотя ванная была всего в паре шагов. Это был первый раз, когда мы столкнулись с курением в ванной комнате отеля, и это было совершенно отвратительно.