Обновленный отзыв — Проблема решена руководством.
После публикации моего первоначального отзыва со мной оперативно связалось руководство Hilton. Они искренне извинились, признали наличие сбоев в обслуживании, подтвердили, что с сотрудниками, причастными к инциденту, была проведена беседа, и предложили полный возврат средств за мое проживание. Я искренне ценю быструю и профессиональную реакцию.
Хотя мой первоначальный опыт был далек от ожиданий, то, как команда поддержки гостей Hilton отреагировала на мою жалобу, восстановило мое доверие к бренду. Очевидно, что руководство серьезно относится к отзывам гостей.
Я буду и в будущем выбирать Hilton и надеюсь, что обещанные улучшения принесут пользу будущим гостям.
— — — — — — — — — — —
Первоначальный отзыв.
Остановился на одну ночь и пережил один из самых неприятных моментов в своей жизни.
Я приехал около 15:20, чтобы заселиться. Сотрудник стойки регистрации не поприветствовал меня и не спросил, нужна ли мне помощь. Мне пришлось самому инициировать процесс заселения. Мне сказали, что мой номер будет готов через «20 минут». Когда я спросила, может ли кто-нибудь позвонить мне, когда номер будет готов, сотрудница просто сказала, что у них нет моего номера телефона, вместо того чтобы предложить какое-либо решение. Мне пришлось самой предложить дать свой номер. Я чувствовала себя так, будто мне пришлось объяснять сотруднице элементарные шаги обслуживания.
Обещанное «20-минутное» ожидание затянулось более чем на 2 часа без каких-либо сообщений или обновлений. Наконец, в 17:47 мне позвонили и сказали, что мой номер и ключи готовы.
Когда я вернулась около 20:00, чтобы забрать ключи, я общалась с другой сотрудницей, Арш, — той самой, которая звонила мне ранее, чтобы сказать, что номер и ключи готовы. Однако, когда я приехала, она сделала вид, что не понимает, зачем я здесь, спросила номер комнаты, который мне никогда не давали, и сначала заявила, что ключей нет.
Уже одно это взаимодействие продемонстрировало серьезное отсутствие внимательности и заботы о работе. Если сотрудник лично звонит гостю, чтобы сказать, что его номер и ключи готовы, а затем видит, как тот же гость приезжает за ними, связь должна быть очевидной. Вместо этого мне снова пришлось руководить процессом и предлагать использовать удостоверение личности для поиска бронирования.
В этот момент вмешалась менеджер Ди Шукла. Это, пожалуй, худшая часть всего произошедшего. Вместо того чтобы выслушать меня или извиниться, она тут же заняла оборонительную позицию и обвинила меня в неуважении и «в том, что я их ни в чем не обвиняю», вместо того чтобы разобраться с реальными недостатками в обслуживании.
Чтобы было ясно, это было не «ничего»:
• Мне сказали, что номер будет готов через 20 минут, а на самом деле это заняло более 2 часов.
• Никто не предупредил меня заранее.
• На ресепшене даже не смогли должным образом организовать выдачу ключей.
• Я путешествовала с травмированной ногой, и двое моих детей ждали меня в машине, пока продолжалась вся эта ненужная конфронтация.
Вместо того чтобы разрядить обстановку, менеджер начала спорить со мной, прервала процесс выдачи ключей и неоднократно настаивала на том, что отель не сделал ничего плохого. Когда я спросил имя сотрудницы из дневной смены, она отказалась и сказала мне прийти на следующий день, чтобы «сфотографироваться» самой, что я счел крайне непрофессиональным.
Она так и не ответила на мои замечания и не объяснила их. Она просто продолжала защищать персонал, полностью игнорируя качество обслуживания клиентов.
Самый яркий пример — когда я попытался мирно завершить конфликт, сказав: «Просто дайте мне ключи». Арш уже пытался это сделать, но Ди буквально прервала процесс, сказав: «Подождите», показав, что ей больше интересно продолжать конфронтацию, чем помогать клиенту.
Роль менеджера заключается в решении проблем, успокоении ситуаций и создании у гостей ощущения, что их слышат. Вместо этого она немедленно заняла оборонительную позицию, начала спорить и еще больше обострила ситуацию.
Весь этот опыт показался мне неорганизованным, пренебрежительным и лишенным элементарного обслуживания клиентов или эмпатии. Задержки и ошибки случаются, но то, как вы реагируете, имеет наибольшее значение: профессионализм, ответственность, коммуникация и элементарное уважение должны присутствовать. К сожалению, этот отель сильно подвел меня во всех этих областях.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
После публикации моего первоначального отзыва со мной оперативно связалось руководство Hilton. Они искренне извинились, признали наличие сбоев в обслуживании, подтвердили, что с сотрудниками, причастными к инциденту, была проведена беседа, и предложили полный возврат средств за мое проживание. Я искренне ценю быструю и профессиональную реакцию.
Хотя мой первоначальный опыт был далек от ожиданий, то, как команда поддержки гостей Hilton отреагировала на мою жалобу, восстановило мое доверие к бренду. Очевидно, что руководство серьезно относится к отзывам гостей.
Я буду и в будущем выбирать Hilton и надеюсь, что обещанные улучшения принесут пользу будущим гостям.
— — — — — — — — — — —
Первоначальный отзыв.
Остановился на одну ночь и пережил один из самых неприятных моментов в своей жизни.
Я приехал около 15:20, чтобы заселиться. Сотрудник стойки регистрации не поприветствовал меня и не спросил, нужна ли мне помощь. Мне пришлось самому инициировать процесс заселения. Мне сказали, что мой номер будет готов через «20 минут». Когда я спросила, может ли кто-нибудь позвонить мне, когда номер будет готов, сотрудница просто сказала, что у них нет моего номера телефона, вместо того чтобы предложить какое-либо решение. Мне пришлось самой предложить дать свой номер. Я чувствовала себя так, будто мне пришлось объяснять сотруднице элементарные шаги обслуживания.
Обещанное «20-минутное» ожидание затянулось более чем на 2 часа без каких-либо сообщений или обновлений. Наконец, в 17:47 мне позвонили и сказали, что мой номер и ключи готовы.
Когда я вернулась около 20:00, чтобы забрать ключи, я общалась с другой сотрудницей, Арш, — той самой, которая звонила мне ранее, чтобы сказать, что номер и ключи готовы. Однако, когда я приехала, она сделала вид, что не понимает, зачем я здесь, спросила номер комнаты, который мне никогда не давали, и сначала заявила, что ключей нет.
Уже одно это взаимодействие продемонстрировало серьезное отсутствие внимательности и заботы о работе. Если сотрудник лично звонит гостю, чтобы сказать, что его номер и ключи готовы, а затем видит, как тот же гость приезжает за ними, связь должна быть очевидной. Вместо этого мне снова пришлось руководить процессом и предлагать использовать удостоверение личности для поиска бронирования.
В этот момент вмешалась менеджер Ди Шукла. Это, пожалуй, худшая часть всего произошедшего. Вместо того чтобы выслушать меня или извиниться, она тут же заняла оборонительную позицию и обвинила меня в неуважении и «в том, что я их ни в чем не обвиняю», вместо того чтобы разобраться с реальными недостатками в обслуживании.
Чтобы было ясно, это было не «ничего»:
• Мне сказали, что номер будет готов через 20 минут, а на самом деле это заняло более 2 часов.
• Никто не предупредил меня заранее.
• На ресепшене даже не смогли должным образом организовать выдачу ключей.
• Я путешествовала с травмированной ногой, и двое моих детей ждали меня в машине, пока продолжалась вся эта ненужная конфронтация.
Вместо того чтобы разрядить обстановку, менеджер начала спорить со мной, прервала процесс выдачи ключей и неоднократно настаивала на том, что отель не сделал ничего плохого. Когда я спросил имя сотрудницы из дневной смены, она отказалась и сказала мне прийти на следующий день, чтобы «сфотографироваться» самой, что я счел крайне непрофессиональным.
Она так и не ответила на мои замечания и не объяснила их. Она просто продолжала защищать персонал, полностью игнорируя качество обслуживания клиентов.
Самый яркий пример — когда я попытался мирно завершить конфликт, сказав: «Просто дайте мне ключи». Арш уже пытался это сделать, но Ди буквально прервала процесс, сказав: «Подождите», показав, что ей больше интересно продолжать конфронтацию, чем помогать клиенту.
Роль менеджера заключается в решении проблем, успокоении ситуаций и создании у гостей ощущения, что их слышат. Вместо этого она немедленно заняла оборонительную позицию, начала спорить и еще больше обострила ситуацию.
Весь этот опыт показался мне неорганизованным, пренебрежительным и лишенным элементарного обслуживания клиентов или эмпатии. Задержки и ошибки случаются, но то, как вы реагируете, имеет наибольшее значение: профессионализм, ответственность, коммуникация и элементарное уважение должны присутствовать. К сожалению, этот отель сильно подвел меня во всех этих областях.