Это один из первых негативных отзывов, которые я бы никогда не написала без труда.
Моя семья столкнулась с очень неприятным опытом общения с владелицей этого отеля, госпожой ван Брюссель.
Жара на этой неделе повлияла на всех нас по-разному. Мы с мужем не смогли лично завершить заключительный этап ремонта на этой неделе, а это огромный срок, поэтому работы пришлось отложить до следующей недели, когда, к счастью, они снова станут возможными. К сожалению, мы взяли отпуск на неделю, чего не будет на следующей неделе. Поэтому нам необходимо продолжить работы в следующие выходные, в течение которых мы обычно проводим выходные в этом отеле. Мы объяснили нашу проблему заблаговременно — за неделю — но владелица не проявила абсолютного сочувствия и не выслушала нас. «Если мне приходится делать это для всех, я ничего не могу поделать». Они прикрываются политикой, согласно которой владелец может корректировать условия в исключительных случаях и индивидуально. Мои клиенты всегда получают приоритет, потому что только тогда создается огромная база довольных клиентов. Это выделяет вас среди остальных, кто этого не делает. Настоящие лидеры всегда мыслят на опережение.
Меня беспокоит, когда владелец демонстрирует, что доход играет более важную роль, а ко мне, как к клиенту, относятся как ко «всем». Что не имеет значения, вернется моя семья или нет. Потому что для человека, преуспевающего в сфере гостеприимства и продаж, будет очевидно, что клиент никогда не вернется таким образом. Для этого владельца получение двух ночей важнее, чем эффективное устранение последствий и планирование наперед. Это делает управление отелем легким: простое применение правил в своих интересах. Это уже не имеет ничего общего с гостеприимством. Для меня этого достаточно, чтобы потерять звезду.
Отмена бронирования невозможна, как и перенос. Это показывает, что она ставит две ночи выше клиента, а еще важнее — помощь другому человеку. Ведь в этой истории мы служим только доходу, а не тому, что означает клиент, желающий вернуться. Если вы настаиваете на том, чтобы заставить клиента приехать, даже если он говорит, что ремонт приостановлен из-за исключительных обстоятельств, связанных с жарой, и ему приходится продолжать его самостоятельно, фактически оказывая на него давление, чтобы он не приехал, то вы крайне плохая хозяйка. Любой, кто предпочитает две ночи вдобавок к тому, что эти клиенты больше никогда не захотят приезжать, — это жадный, бескультурный и совершенно отвратительный человек из-за враждебного подхода, который он демонстрирует клиенту. Отель, который чувствует себя выше клиента, — это не отель.
В конечном итоге — мне пришлось сначала перезвонить как клиентке — и владелица, с неохотным и грубым отношением, попросила меня по телефону назначить новую дату за дополнительную плату, установив крайний срок в два дня. Именно то, как она это сделала, не позволило ей понять суть проблемы: ей, как управляющей отелем, было все равно. Очевидно, что не каждый способен одновременно управлять отелем и правильно организовывать продажи. Правило таково: угодите клиенту, и он, возможно, будет возвращаться. Люди, которые ведут бизнес, где торговым представителям нужно говорить только напрямую, не приносят никакой пользы в гостиничном бизнесе. Отель выглядит красиво, но на самом деле это иллюзия.
Вы препятствуете нашему обслуживанию, проявляя высокомерие и крайнюю грубость, и хотите любой ценой получить эти две ночи. Что ж, вы, должно быть, знали, что мы здесь были; вы получаете точно такое же отношение.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Моя семья столкнулась с очень неприятным опытом общения с владелицей этого отеля, госпожой ван Брюссель.
Жара на этой неделе повлияла на всех нас по-разному. Мы с мужем не смогли лично завершить заключительный этап ремонта на этой неделе, а это огромный срок, поэтому работы пришлось отложить до следующей недели, когда, к счастью, они снова станут возможными. К сожалению, мы взяли отпуск на неделю, чего не будет на следующей неделе. Поэтому нам необходимо продолжить работы в следующие выходные, в течение которых мы обычно проводим выходные в этом отеле. Мы объяснили нашу проблему заблаговременно — за неделю — но владелица не проявила абсолютного сочувствия и не выслушала нас. «Если мне приходится делать это для всех, я ничего не могу поделать». Они прикрываются политикой, согласно которой владелец может корректировать условия в исключительных случаях и индивидуально. Мои клиенты всегда получают приоритет, потому что только тогда создается огромная база довольных клиентов. Это выделяет вас среди остальных, кто этого не делает. Настоящие лидеры всегда мыслят на опережение.
Меня беспокоит, когда владелец демонстрирует, что доход играет более важную роль, а ко мне, как к клиенту, относятся как ко «всем». Что не имеет значения, вернется моя семья или нет. Потому что для человека, преуспевающего в сфере гостеприимства и продаж, будет очевидно, что клиент никогда не вернется таким образом. Для этого владельца получение двух ночей важнее, чем эффективное устранение последствий и планирование наперед. Это делает управление отелем легким: простое применение правил в своих интересах. Это уже не имеет ничего общего с гостеприимством. Для меня этого достаточно, чтобы потерять звезду.
Отмена бронирования невозможна, как и перенос. Это показывает, что она ставит две ночи выше клиента, а еще важнее — помощь другому человеку. Ведь в этой истории мы служим только доходу, а не тому, что означает клиент, желающий вернуться. Если вы настаиваете на том, чтобы заставить клиента приехать, даже если он говорит, что ремонт приостановлен из-за исключительных обстоятельств, связанных с жарой, и ему приходится продолжать его самостоятельно, фактически оказывая на него давление, чтобы он не приехал, то вы крайне плохая хозяйка. Любой, кто предпочитает две ночи вдобавок к тому, что эти клиенты больше никогда не захотят приезжать, — это жадный, бескультурный и совершенно отвратительный человек из-за враждебного подхода, который он демонстрирует клиенту. Отель, который чувствует себя выше клиента, — это не отель.
В конечном итоге — мне пришлось сначала перезвонить как клиентке — и владелица, с неохотным и грубым отношением, попросила меня по телефону назначить новую дату за дополнительную плату, установив крайний срок в два дня. Именно то, как она это сделала, не позволило ей понять суть проблемы: ей, как управляющей отелем, было все равно. Очевидно, что не каждый способен одновременно управлять отелем и правильно организовывать продажи. Правило таково: угодите клиенту, и он, возможно, будет возвращаться. Люди, которые ведут бизнес, где торговым представителям нужно говорить только напрямую, не приносят никакой пользы в гостиничном бизнесе. Отель выглядит красиво, но на самом деле это иллюзия.
Вы препятствуете нашему обслуживанию, проявляя высокомерие и крайнюю грубость, и хотите любой ценой получить эти две ночи. Что ж, вы, должно быть, знали, что мы здесь были; вы получаете точно такое же отношение.