Когда репутация прошлого уже не соответствует реальному уровню сервиса.
Дом не соответствовал условиям бронирования:
* терраса находилась в ремонте;
* на террасе отсутствовали перила;
* прямо перед террасой были глубокие ямы с выступающими металлическими конструкциями;
* не работали кондиционеры;
* заселение произошло позже заявленного времени;
* на территории комплекса активно идут строительные работы.
О ремонте заранее никто не предупредил. При заселении после продолжительного обсуждения администратор согласилась предоставить запрошенную компенсацию в размере 10% стоимости проживания, однако после окончания отдыха руководство отказалось выполнять достигнутую договоренность.
Главный вывод: сегодня, на наш взгляд, комплекс уже не соответствует своей стоимости и во многом продолжает пользоваться репутацией, заработанной много лет назад.
Мы отдыхаем в «Трех медведях» уже не первый год и всегда рекомендовали это место друзьям и знакомым. К сожалению, за последние годы складывается устойчивая тенденция: уровень сервиса снижается, а количество недочетов растет. Если раньше отдельные проблемы можно было списать на случайность, то сегодня создается впечатление, что они становятся нормой. В этот раз мы забронировали самый дорогой дом комплекса, однако уже по приезде выяснилось, что он не соответствовал условиям бронирования. Терраса находилась в ремонте. На ней отсутствовали перила, а прямо перед выходом были выкопаны глубокие ямы, из которых торчали металлические конструкции. Вместо благоустроенной зоны отдыха, показанной на фотографиях при бронировании, нас встретила строительная площадка. Кроме того, в доме не работали кондиционеры, а заселение произошло позже согласованного времени.
Особенно удивило, что объект в таком состоянии продолжал принимать гостей. Терраса без перил, рядом с глубокими ямами и выступающими металлическими конструкциями, вызывала серьезные вопросы с точки зрения безопасности, особенно учитывая, что комплекс позиционирует себя как место для семейного отдыха. На наш взгляд, подобные работы должны либо завершаться до заселения гостей, либо гостям должен предоставляться другой дом. Сдавать такой объект как полностью готовый к проживанию считаем недопустимым. Кроме того, на территории комплекса активно идут строительные работы. Вместо отдыха на природе гости получают шум стройки и строительную пыль.
Но самым большим разочарованием стало отношение руководства к возникшей ситуации. Ошибки случаются у любого бизнеса. Но настоящий уровень сервиса определяется тем, как компания реагирует на эти ошибки: признает их, устраняет и компенсирует гостям причиненные неудобства.
Мы сразу обратили внимание администратора на то, что дом не соответствует условиям бронирования, и запросили минимальную компенсацию — 10% стоимости проживания. После продолжительного обсуждения администратор согласилась с нашими доводами и подтвердила, что компенсация будет предоставлена. Именно поэтому мы приняли решение не отказываться от заселения и не искать в последний момент другое место для отдыха. Однако после окончания проживания руководство комплекса отказалось выполнять договоренность, достигнутую при заселении.
Несмотря на очевидные недостатки предоставленного дома и ранее обещанную компенсацию, руководство отказалось предоставить ранее согласованную компенсацию.
Лично для нас после этой поездки стало очевидно, что сегодня комплекс сильно переоценен. Он продолжает пользоваться репутацией, заработанной много лет назад, однако текущий уровень сервиса и состояние объекта уже не соответствуют стоимости проживания.
Этот отзыв написан не из-за отказа вернуть 10% стоимости проживания. Деньги в этой ситуации вторичны. Главная проблема — отношение к своим гостям и нежелание брать ответственность за собственные ошибки.
Надеемся, руководство воспримет этот отзыв не как попытку навредить, а как честную обратную связь. Репутация создается годами, но теряется очень быстро.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
Дом не соответствовал условиям бронирования:
* терраса находилась в ремонте;
* на террасе отсутствовали перила;
* прямо перед террасой были глубокие ямы с выступающими металлическими конструкциями;
* не работали кондиционеры;
* заселение произошло позже заявленного времени;
* на территории комплекса активно идут строительные работы.
О ремонте заранее никто не предупредил. При заселении после продолжительного обсуждения администратор согласилась предоставить запрошенную компенсацию в размере 10% стоимости проживания, однако после окончания отдыха руководство отказалось выполнять достигнутую договоренность.
Главный вывод: сегодня, на наш взгляд, комплекс уже не соответствует своей стоимости и во многом продолжает пользоваться репутацией, заработанной много лет назад.
Мы отдыхаем в «Трех медведях» уже не первый год и всегда рекомендовали это место друзьям и знакомым. К сожалению, за последние годы складывается устойчивая тенденция: уровень сервиса снижается, а количество недочетов растет. Если раньше отдельные проблемы можно было списать на случайность, то сегодня создается впечатление, что они становятся нормой. В этот раз мы забронировали самый дорогой дом комплекса, однако уже по приезде выяснилось, что он не соответствовал условиям бронирования. Терраса находилась в ремонте. На ней отсутствовали перила, а прямо перед выходом были выкопаны глубокие ямы, из которых торчали металлические конструкции. Вместо благоустроенной зоны отдыха, показанной на фотографиях при бронировании, нас встретила строительная площадка. Кроме того, в доме не работали кондиционеры, а заселение произошло позже согласованного времени.
Особенно удивило, что объект в таком состоянии продолжал принимать гостей. Терраса без перил, рядом с глубокими ямами и выступающими металлическими конструкциями, вызывала серьезные вопросы с точки зрения безопасности, особенно учитывая, что комплекс позиционирует себя как место для семейного отдыха. На наш взгляд, подобные работы должны либо завершаться до заселения гостей, либо гостям должен предоставляться другой дом. Сдавать такой объект как полностью готовый к проживанию считаем недопустимым. Кроме того, на территории комплекса активно идут строительные работы. Вместо отдыха на природе гости получают шум стройки и строительную пыль.
Но самым большим разочарованием стало отношение руководства к возникшей ситуации. Ошибки случаются у любого бизнеса. Но настоящий уровень сервиса определяется тем, как компания реагирует на эти ошибки: признает их, устраняет и компенсирует гостям причиненные неудобства.
Мы сразу обратили внимание администратора на то, что дом не соответствует условиям бронирования, и запросили минимальную компенсацию — 10% стоимости проживания. После продолжительного обсуждения администратор согласилась с нашими доводами и подтвердила, что компенсация будет предоставлена. Именно поэтому мы приняли решение не отказываться от заселения и не искать в последний момент другое место для отдыха. Однако после окончания проживания руководство комплекса отказалось выполнять договоренность, достигнутую при заселении.
Несмотря на очевидные недостатки предоставленного дома и ранее обещанную компенсацию, руководство отказалось предоставить ранее согласованную компенсацию.
Лично для нас после этой поездки стало очевидно, что сегодня комплекс сильно переоценен. Он продолжает пользоваться репутацией, заработанной много лет назад, однако текущий уровень сервиса и состояние объекта уже не соответствуют стоимости проживания.
Этот отзыв написан не из-за отказа вернуть 10% стоимости проживания. Деньги в этой ситуации вторичны. Главная проблема — отношение к своим гостям и нежелание брать ответственность за собственные ошибки.
Надеемся, руководство воспримет этот отзыв не как попытку навредить, а как честную обратную связь. Репутация создается годами, но теряется очень быстро.