Я редко оставляю негативные отзывы, но после прочтения официального расследования отеля по моей жалобе я чувствую себя обязанным поделиться своим опытом, чтобы другие гости могли принять взвешенное решение.
У моего мужа во время нашего пребывания развилась сильная аллергическая реакция. Мы были крайне обеспокоены, потому что реакция произошла, когда мы находились в номере, который, как нам показалось, был явно пыльным, и мы опасались, что там могла быть плесень. Его симптомы стали настолько серьезными, что мы обратились за медицинской помощью. Важно отметить, что после того, как мы покинули отель, его состояние значительно улучшилось, и к тому вечеру, когда мы переехали в другой отель, он полностью выздоровел.
Когда мы впервые обратились на ресепшн с нашими опасениями, мы надеялись на сочувствие и искреннее расследование того, что могло в номере способствовать его болезни.
Вместо этого наш опыт оказался совсем иным.
В официальном ответе отеля говорится, что персонал «оперативно отреагировал на ваши опасения и рассмотрел ряд вариантов оказания помощи, включая обсуждение переселения в другой номер, предложение номера другого типа и личный осмотр номера для лучшего понимания ситуации».
Мы не восприняли это так.
Обсуждение другого номера сразу же сопровождалось комментариями о том, что он будет, по сути, «тем же самым» и не поможет. Не было проведено никакого содержательного осмотра самого номера, не было попыток выявить возможные проблемы с окружающей средой и не было никаких усилий, чтобы понять, что могло вызывать симптомы у моего мужа. Когда персонал посетил наш номер, я не восприняла это как расследование. Вместо этого, мне показалось, что основное внимание было уделено нашему отъезду, а не решению проблемы.
В письме о расследовании также говорится, что дежурный менеджер «предложил вернуть деньги за 2 ночи вашего пребывания в качестве жеста доброй воли». К тому моменту мы уже уезжали, потому что больше не чувствовали себя комфортно, оставаясь в номере, пока мой муж болел. Возврат денег за неиспользованные ночи не следует представлять как решение основной проблемы.
В письме далее делается вывод, что команда «действовала надлежащим образом и добросовестно», и что расследование «не подтверждает, что отель был ответственен или не предложил решений».
Я уважаю то, что отели могут приходить к выводам, отличным от выводов их гостей. Однако я была глубоко разочарована тем, что расследование основывалось на показаниях персонала, которые не отражали мой опыт. Ни в какой момент я не почувствовала искренней попытки расследовать ситуацию в номере или признать, что реакция отеля могла быть лучше.
Мое самое большое разочарование больше не связано с компенсацией. Речь идёт об ответственности.
Когда гость сообщает о серьёзных проблемах со здоровьем, я считаю, что он заслуживает тщательного расследования, открытого общения и объективного анализа произошедшего. Вместо этого у меня осталось ощущение, что опыт моей семьи был проигнорирован, а письменный ответ не отражает в полной мере произошедшее.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
У моего мужа во время нашего пребывания развилась сильная аллергическая реакция. Мы были крайне обеспокоены, потому что реакция произошла, когда мы находились в номере, который, как нам показалось, был явно пыльным, и мы опасались, что там могла быть плесень. Его симптомы стали настолько серьезными, что мы обратились за медицинской помощью. Важно отметить, что после того, как мы покинули отель, его состояние значительно улучшилось, и к тому вечеру, когда мы переехали в другой отель, он полностью выздоровел.
Когда мы впервые обратились на ресепшн с нашими опасениями, мы надеялись на сочувствие и искреннее расследование того, что могло в номере способствовать его болезни.
Вместо этого наш опыт оказался совсем иным.
В официальном ответе отеля говорится, что персонал «оперативно отреагировал на ваши опасения и рассмотрел ряд вариантов оказания помощи, включая обсуждение переселения в другой номер, предложение номера другого типа и личный осмотр номера для лучшего понимания ситуации».
Мы не восприняли это так.
Обсуждение другого номера сразу же сопровождалось комментариями о том, что он будет, по сути, «тем же самым» и не поможет. Не было проведено никакого содержательного осмотра самого номера, не было попыток выявить возможные проблемы с окружающей средой и не было никаких усилий, чтобы понять, что могло вызывать симптомы у моего мужа. Когда персонал посетил наш номер, я не восприняла это как расследование. Вместо этого, мне показалось, что основное внимание было уделено нашему отъезду, а не решению проблемы.
В письме о расследовании также говорится, что дежурный менеджер «предложил вернуть деньги за 2 ночи вашего пребывания в качестве жеста доброй воли». К тому моменту мы уже уезжали, потому что больше не чувствовали себя комфортно, оставаясь в номере, пока мой муж болел. Возврат денег за неиспользованные ночи не следует представлять как решение основной проблемы.
В письме далее делается вывод, что команда «действовала надлежащим образом и добросовестно», и что расследование «не подтверждает, что отель был ответственен или не предложил решений».
Я уважаю то, что отели могут приходить к выводам, отличным от выводов их гостей. Однако я была глубоко разочарована тем, что расследование основывалось на показаниях персонала, которые не отражали мой опыт. Ни в какой момент я не почувствовала искренней попытки расследовать ситуацию в номере или признать, что реакция отеля могла быть лучше.
Мое самое большое разочарование больше не связано с компенсацией. Речь идёт об ответственности.
Когда гость сообщает о серьёзных проблемах со здоровьем, я считаю, что он заслуживает тщательного расследования, открытого общения и объективного анализа произошедшего. Вместо этого у меня осталось ощущение, что опыт моей семьи был проигнорирован, а письменный ответ не отражает в полной мере произошедшее.