Отзыв об отеле Eden Oak Geelong 4*

Мы крайне разочарованы обслуживанием, которое получили сегодня вечером в отеле Eden Oak. УЖАСНОЕ обслуживание со стороны администратора и менеджера стойки регистрации Мари, которая в ответ на первоначальную жалобу защищала своих грубых сотрудников.
Мы забронировали 3 номера с двуспальными кроватями на 31 января в честь 70-летия моего отца. Я также заранее позвонила и написала электронное письмо, чтобы уведомить администрацию о том, что у нас есть члены семьи с проблемами передвижения и новорожденный ребенок с коляской и кроваткой, поэтому нам нужны номера на первом этаже. В прикрепленном сообщении показано подтверждение бронирования.
1. Во время регистрации нам сказали, что нам не предоставят номера на первом этаже, а только 1 номер на первом этаже и 2 на втором.
2. Мы еще раз подчеркнули, что у моих родителей проблемы с передвижением, а у моего брата ребенок с кроваткой, и нам нужно как минимум 2 номера на первом этаже, как мы и просили. Нам ответили (без каких-либо компромиссов или извинений), что это невозможно.
Администратор сказала нам: «Я видела много семей с детьми, и у них не было проблем».
Смешно, что нам, как гостям отеля, указывали, что должно вызывать у нас проблемы, а что нет.
3. Мы поднялись в номера наверх, чтобы оставить багаж, и обнаружили, что там как минимум три лестничных пролета, что крайне неудобно для любого человека с детьми (с коляской/детской кроваткой) или для людей с ограниченной подвижностью.
4. Войдя в номер, мы обнаружили, что нам действительно достались не номера с двуспальной кроватью, а смежные номера с одной односпальной и одной двуспальной кроватью (скриншот прилагается), что НЕ то, что мы бронировали, и не то, что нам было нужно. Представьте себе пожилых родителей, поднимающихся по трем лестничным пролетам, чтобы потом обнаружить, что им приходится ютиться на меньшей кровати.
5. Когда мы обошли все номера и заметили ту же проблему, мы обратились к администратору, чтобы сообщить о ней. Мы не получили ни извинений, ни понимания, вместо этого нам сказали, что в номерах есть двуспальная и односпальная кровати. Мы показали фотографии с сайта и фотографии, сделанные на телефон, и тем не менее нам почему-то сказали, что это номер с двуспальной кроватью. Прикрепленные скриншоты показывают, что ОНА СОВРАЛА.
7. Вишенка на торте: наше бронирование было с оплатой на месте, но с моего счета списали деньги накануне без предварительного уведомления. Представьте себе, что с вашего счета списывают значительную сумму без предварительного уведомления и вопреки пункту о «оплате на месте». Если бы мы знали, что нас обманут и так плохо с нами обойдутся, у нас хотя бы была бы возможность отменить бронирование и поискать другое, более подходящее жилье.
Я поражена отсутствием сочувствия и извинений со стороны администратора. УЖАСНОЕ поведение.
Мы понимаем, что ошибки могут быть допущены любой организацией, мы старались изо всех сил не создавать проблем и пойти на компромисс, чтобы наше пребывание было комфортным.
Но больше всего нас возмутило отсутствие извинений, манипуляции и отсутствие сочувствия, несмотря на то, что именно отель допустил ошибку при распределении номеров.
После моей первоначальной жалобы менеджер ресепшена Мари (которая также упоминалась в нескольких других отзывах как грубая) ответила, защищая поведение своего персонала. Нам чудесным образом предоставили возможность выезда в 12:00 (хотя нам говорили раньше, что мы не можем выехать позже, так как им нужны номера, ха-ха).
Я никогда не была так разочарована пребыванием в отеле и никогда не подвергалась такому сильному мошенничеству со стороны организации.
Я также подала жалобу в Управление по делам потребителей штата Виктория за ненадлежащее обращение с клиентами с ограниченными возможностями передвижения и в ACCC за вводящую в заблуждение рекламу и мошенничество.
Спасибо за то, что испортили наше пребывание, спасибо за то, что испортили особое событие.
В остальном в отеле были неплохие условия, но именно персонал ресепшена испортил нам пребывание.