Отзыв об отеле Albion Manor 3*

1 звезда — Крайне разочаровывающий опыт в Albion Manor.
Наша семья остановилась в Albion Manor, забронировав семейный номер ещё в мае для двух взрослых и двух детей. За две недели до нашего приезда мы не смогли найти никаких писем с подтверждением, поэтому нам пришлось обзвонить несколько отелей, чтобы найти нашу бронь. Когда мы наконец получили подтверждение, мы заселились в пятницу, и вот тогда всё пошло наперекосяк.
Когда я нес сумки в номер с моим 13-летним сыном, меня внезапно остановила, по всей видимости, менеджер. В присутствии других гостей она громко обвинила меня в том, что я провожу в номер посторонних людей и «пытаюсь обмануть систему». Сначала она даже не пускала меня дальше в номер и продолжала спорить со мной в присутствии моего сына. Я сказал ей, что совершенно неуместно вести такие разговоры и разговаривать со мной в таком тоне, когда рядом со мной стоит мой 13-летний ребёнок. Несмотря на это, она продолжала повышать голос и выдвигать обвинения на глазах у других.
Я предложила отвести сына наверх и вернуться, чтобы обсудить это наедине, но когда я вернулась, она продолжила обвинять меня и настаивала на том, что я забронировала номер только на одного человека. Я объяснила, что забронировала семейный номер на четверых и даже предложила им сравняться с семейной ценой Booking. Com, когда я бронировала номер ранее в этом году. Несмотря на это, она потребовала дополнительно 80 долларов за ночь. После долгих разговоров она в конце концов подтвердила, что мы забронировали семейный номер, но всё равно потребовала плату за «дополнительную кровать» в размере 40 долларов за ночь.
Что ещё хуже, мне сказали, что менеджер, который занимался моим первоначальным бронированием, Джесси, «больше не работает у них». Когда я спросила, могут ли они выполнить его обещание, мне ответили, что не могут из-за «невидимых обстоятельств» вокруг его отъезда. Это очень обидно, гость не виноват в смене персонала, и изначальное бронирование и цена должны были быть соблюдены.
Сам номер тоже не оправдал ожиданий. То, что они называли «семейным номером», представляло собой небольшую главную комнату с двуспальной кроватью и закрытым балконом, на котором стояли две односпальные кровати на колёсиках. В этом помещении не было ни кондиционера, ни вентилятора, а вентиляция была крайне плохой. Мои дети не могли спать спокойно и в итоге клали матрасы на пол. Кухня была простой: тарелки и столовые приборы не совпадали, предметов первой необходимости было мало, и нам пришлось просить средство для мытья посуды и тряпки. Единственным плюсом был напор воды.
Ситуацию усугубляло то, как всё это повлияло на моего сына. Он был явно потрясён конфронтацией и не мог понять, почему с нами так разговаривают. Даже позже, когда персонал заглянул и спросил, всё ли в порядке, мой сын тихо сказал: «Зачем она пытается загладить свою вину? » Ему было очевидно, что последующие действия были попыткой сгладить ситуацию после первоначального инцидента.
Стоит также отметить, что ко мне после этого обратился как минимум ещё один человек, который рассказал о том, как со мной разговаривала менеджер, подтвердив её непрофессионализм. Даже если в комнате находились только сотрудники, с гостями никогда нельзя разговаривать подобным образом, особенно в присутствии ребёнка и других сотрудников. Это ужасный пример того, как нужно относиться к клиентам.
Что касается оплаты, транзакция изначально была отклонена, потому что нам не сообщили о доплате, которая будет применена к карте. Когда я узнал и сказал, что это не было объяснено при бронировании, менеджер отменил сбор, что, честно говоря, было единственным положительным жестом за время нашего пребывания.
Что касается состояния номера при выезде, он был оставлен в хорошем состоянии. Я даже предложил пропылесосить перед отъездом, но уборщица любезно сказала мне не беспокоиться. Она была уважительной, профессиональной и, честно говоря, самым приятным собеседником за всё время нашего пребывания там.
В целом, этот опыт был расстраивающим и непрофессиональным. Ни один гость, особенно путешествующий с детьми, не должен публично обвиняться в проступках или чувствовать себя нежеланным гостем. Уважение и сочувствие играют важную роль в гостеприимстве, к сожалению, в нашем опыте этого не хватало.
Я не рекомендую Albion Manor и больше не вернусь. Надеюсь, руководство, особенно Кристина, серьёзно отнесётся к этому отзыву и задумается о том, как тон, подход и ответственность могут существенно повлиять на качество обслуживания гостей.
С уважением.