Отзыв об отеле 291 on King 3*

К сожалению, мое пребывание в апартаментах 291 on King временами больше напоминало сериал «Фолти Тауэрс», чем отдых в апартаментах категории «Студия Делюкс».
Образ апартаментов разочаровал с самого начала. Экран телевизора был ужасно грязным по прибытии, покрытым пятнами и, по-видимому, засохшими брызгами или пролитой жидкостью. Я сфотографировал его. Горничной не было, поэтому уборку пришлось проводить на ресепшене. Справедливости ради, телевизор почистили после моей жалобы, но его ни в коем случае нельзя было показывать гостю в таком состоянии.
Потолок также был в плохом состоянии: царапины, сколы/истирание краски, изменение цвета и видимые повреждения поверхности или места подкраски. Он выглядел изношенным и плохо ухоженным для апартаментов, позиционируемых как «Студия Делюкс».
Также было несоответствие в счете. Общая сумма в подтверждении бронирования апартаментов 291 on King не совпадала с суммой, впоследствии списанной с моей кредитной карты.
Когда я поднял этот вопрос на ресепшене, Роберт усомнился в подлинности документа о бронировании и предположил, что он мог быть получен с стороннего веб-сайта. Мне пришлось показать ему, что это полный документ 291 на Кинг-стрит с фирменной символикой отеля, данными моего бронирования и условиями.
Вместо простого расследования, общение переросло в спор. Роберт неоднократно называл меня «приятелем», говорил, что не понимает моей обеспокоенности, поскольку речь идет лишь о небольшой сумме, и предложил мне обратиться в свой банк с жалобой. Я объяснил, что просто хочу, чтобы отель исправил свою ошибку.
Также на месте не было никого, кому можно было бы передать этот вопрос. Роберт сказал, что у него нет полномочий для его решения, нет ни менеджера, ни другого уполномоченного лица, а на ресепшене не могут предоставить прямой номер директора компании.
В итоге вопрос с выставлением счета был передан в финансовый отдел. Разница была возвращена, и я ее получил. В финансовом отделе объяснили, что в сводке бронирования на сайте сумма комиссии за использование карты была округлена иначе, чем фактически обработанная сумма. Я оценил исправление, но решение такой простой проблемы оказалось гораздо сложнее, чем необходимо.
Коммуникация также была непоследовательной. Во время того же общения на ресепшене другой сотрудник сказал мне, что все записывается, включая аудио. Директор компании позже подтвердил в письменной форме, что видеонаблюдение на ресепшене не записывает аудио. Несмотря на то, что я указал на это противоречие, мне до сих пор не объяснили, почему мне предоставили противоположную информацию.
Подобная путаница возникла и с включенным в стоимость доступом в тренажерный зал. Отель прислал мне сообщение: «Для доступа в тренажерный зал требуется регистрация. Пожалуйста, обратитесь на ресепшен за дополнительной информацией». На практике регистрация не требовалась, и предоставленный брелок обеспечивал прямой доступ.
Директор компании сообщил, что мои замечания по поводу поведения персонала и обработки жалоб были переданы в отдел кадров. На момент публикации мне не сообщили о результате.
После моего пребывания отель также предложил мне отправить отзыв непосредственно менеджеру по операциям. Я так и сделал, но на момент публикации не получил ни подтверждения, ни ответа.
Больше всего меня разочаровало то, что никто не извинился за состояние квартиры, неточную информацию, сомнения в достоверности документов бронирования отеля или за то, как была рассмотрена жалоба.
У квартиры есть потенциал, но плохое состояние, проблемы с техническим обслуживанием, противоречивая информация, отсутствие контроля со стороны руководства и сложные процедуры рассмотрения жалоб значительно испортили впечатление от пребывания.
Точная информация, надлежащий контроль качества, эффективный процесс рассмотрения жалоб и простое извинение были бы очень кстати.
«Фолти Тауэрс» может быть смешным по телевизору. Но он гораздо менее интересен, когда ты являешься платящим гостем.