Отзыв об отеле Heritage Inn Bathurst 4*

Боже мой, какое же здесь отвратительное обслуживание.
Мы много путешествовали, и я понимаю, что обслуживание клиентов в Австралии, в целом, не такое безупречное, как за рубежом, но эти ребята, похоже, на высоте.
Мы провели три ночи. Мы были там по важному рабочему событию.
На второй день, уходя, мы повесили табличку на ручку двери с надписью «Добро пожаловать. Пожалуйста, стучите».
На другой стороне было написано «Не беспокоить», поэтому на табличке не было надписи «Пожалуйста, уберите в моей комнате».
По возвращении в номер не убирали, и тут я заметил маленькую выдвижную табличку с надписью «Пожалуйста, уберите в моей комнате», которую я забыл сдвинуть.
Урок усвоен, или так я думал.
На следующий день мы очень хотели, чтобы номер был убран, поэтому я убедился, что табличка установлена ​​правильно, а на выдвижной табличке было написано «Пожалуйста, уберите в моей комнате».
Затем мне пришло сообщение с ресепшена с вопросом, нужно ли убрать номер.
Я подумал, что это многообещающе. Конечно же, я ответил: «Да, пожалуйста, пожалуйста».
Мы вернулись после насыщенного дня и обнаружили, что номер всё ещё грязный.
Моя жена пошла на ресепшен, чтобы узнать причину и взять полотенца, но ей грубо ответили: «Ой, вы неправильно повесили табличку».
Ладно. Мы решили, что персонал слишком груб, чтобы с ним спорить, и просто пошли спать.
При выезде администратор спросила, всё ли в порядке.
Я сказал ей, что недоволен тем, что номер не убрали, и спросил, почему.
Там же была и менеджер, и обе женщины начали яростно спорить и повторили свою историю о том, что мы неправильно повесили табличку.
Я спросил, почему они проигнорировали моё сообщение о том, что я хочу, чтобы номер убрали.
Затем они сердито заявили, что уборщицы НЕ МОГУТ войти в номер с табличкой «Не беспокоить».
Это оказалось неправдой, поскольку мы с женой убедились, что таблички на дверях висят правильно.
Более того, когда мы вернулись, бирка с качелей была снята и находилась внутри помещения, так что, должно быть, для этого им пришлось открыть дверь.
Краткое содержание: сотрудники грубят и начинают спорить, когда их обвиняют в некомпетентности, и, похоже, не имеют ни малейшего представления об обслуживании клиентов.
Мы никому не рекомендуем это место.
Дополнение после их пассивно-агрессивного ответа:
То есть, вы продолжаете газлайтинг и предлагаете продолжить спор по телефону.
Похоже, вы действительно не знаете, как перевести жалобу клиента на более высокий уровень. У меня, на самом деле, небольшой бизнес, так что, возможно, вы попробуете что-то из этих советов:
1. Слушайте и сопереживайте.
Слушайте активно: позвольте клиенту полностью объяснить свою проблему, не перебивая.
Проявите сочувствие: признайте его разочарование и постарайтесь понять ситуацию с его точки зрения. Фразы вроде: «Я понимаю, как это может расстраивать», могут быть полезны. Задавайте вопросы: При необходимости задавайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить все факты и убедиться, что вы полностью понимаете проблему.
2. Извинитесь и возьмите на себя ответственность.
Извинитесь: Принесите искренние извинения, независимо от того, кто виноват, чтобы показать, что вы сожалеете о негативном опыте клиента.
Примите на себя ответственность: Возьмите на себя ответственность за решение проблемы, а не обвиняйте других.
Поблагодарите клиента: Поблагодарите его за то, что он довел проблему до вашего сведения, поскольку это дает вам возможность улучшить и сохранить его бизнес.
3. Решите проблему.
Предложите решения: Работайте с клиентом, чтобы найти взаимоприемлемое решение. Спросите его, чего он хотел бы, и будьте готовы предложить компенсацию, если это необходимо.
Действуйте безотлагательно: Решите проблему как можно быстрее, чтобы восстановить доверие клиента.
Будьте честны: Честно сообщите о том, что можно и что нельзя сделать для решения проблемы.
4. Последующие действия.
Подтверждение удовлетворенности: После внедрения решения свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен результатом. Документируйте жалобу: ведите учет жалобы и того, как она была решена, чтобы выявить закономерности и улучшить будущие процессы.