19 февраля мы забронировали дополнительный номер в отеле Pullman Bunker Bay Resort напрямую через отдел бронирования, чтобы наша сестра могла приехать к нам.
К сожалению, 21 февраля наша сестра серьезно заболела, и ее врач посоветовал ей воздержаться от поездки. Мы немедленно связались с отелем, чтобы запросить отмену этого дополнительного номера. 22 февраля мы отправили по электронной почте заключение врача, а 24 февраля — дополнительные медицинские документы по запросу отдела бронирования.
Это было за 15 дней до даты бронирования.
Первоначально нам сказали, что отмены не будет и что вся предоплаченная сумма будет утеряна. Мы продолжали искать разумное решение, учитывая задокументированные медицинские обстоятельства и предоставленное уведомление.
25 февраля во время телефонного разговора с сотрудником отдела бронирования нам сообщили, что сотрудник, принимавший наше бронирование, должен был предложить гибкий вариант бронирования. Затем нам устно предложили полный возврат суммы, уплаченной за отмененный номер. Нам специально сказали, что этот кредит можно использовать для оплаты обслуживания номеров, напитков в баре у бассейна, спа-услуг и других дополнительных услуг курорта во время нашего пребывания. Нас заверили, что подтверждение будет отправлено по электронной почте.
Однако 26 февраля полученное нами электронное письмо противоречило тому, что было обещано по телефону. В нем говорилось:
«Поскольку ваше бронирование предоплачено, условия для полного возврата средств или предоставления кредита в этот раз не соблюдены, и, к сожалению, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
О предложенном кредите не было ни слова. Никакого признания ранее данных заверений. Никакого компромисса.
Хотя мы понимаем, что существуют правила, глубоко разочаровывает несоответствие между устными обещаниями и письменными подтверждениями. Предложить решение о предоставлении кредита по телефону, а затем полностью отказаться от него в письменной форме — это крайне неприятно и непрофессионально.
За более чем 40 лет работы в сфере путешествий и гостеприимства мы впервые столкнулись с таким несоответствием между обсуждениями в службе поддержки клиентов и официальным общением; особенно в случае документально подтвержденной медицинской ситуации, урегулированной задолго до прибытия.
Для тех, кто рассматривает возможность бронирования здесь:
Уточните, является ли ваш тариф гибким или невозвратным.
Четко спросите, что будет в случае неотложной медицинской помощи.
Убедитесь, что все устные договоренности немедленно подтверждены в письменной форме.
Очень разочаровывающий подход к и без того сложной семейной ситуации.
Мы используем куки и обработку пользовательских данных с помощью Яндекс.Метрики для лучшей работы сайта.
Оставаясь с нами, вы соглашаетесь на использование файлов куки.
К сожалению, 21 февраля наша сестра серьезно заболела, и ее врач посоветовал ей воздержаться от поездки. Мы немедленно связались с отелем, чтобы запросить отмену этого дополнительного номера. 22 февраля мы отправили по электронной почте заключение врача, а 24 февраля — дополнительные медицинские документы по запросу отдела бронирования.
Это было за 15 дней до даты бронирования.
Первоначально нам сказали, что отмены не будет и что вся предоплаченная сумма будет утеряна. Мы продолжали искать разумное решение, учитывая задокументированные медицинские обстоятельства и предоставленное уведомление.
25 февраля во время телефонного разговора с сотрудником отдела бронирования нам сообщили, что сотрудник, принимавший наше бронирование, должен был предложить гибкий вариант бронирования. Затем нам устно предложили полный возврат суммы, уплаченной за отмененный номер. Нам специально сказали, что этот кредит можно использовать для оплаты обслуживания номеров, напитков в баре у бассейна, спа-услуг и других дополнительных услуг курорта во время нашего пребывания. Нас заверили, что подтверждение будет отправлено по электронной почте.
Однако 26 февраля полученное нами электронное письмо противоречило тому, что было обещано по телефону. В нем говорилось:
«Поскольку ваше бронирование предоплачено, условия для полного возврата средств или предоставления кредита в этот раз не соблюдены, и, к сожалению, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
О предложенном кредите не было ни слова. Никакого признания ранее данных заверений. Никакого компромисса.
Хотя мы понимаем, что существуют правила, глубоко разочаровывает несоответствие между устными обещаниями и письменными подтверждениями. Предложить решение о предоставлении кредита по телефону, а затем полностью отказаться от него в письменной форме — это крайне неприятно и непрофессионально.
За более чем 40 лет работы в сфере путешествий и гостеприимства мы впервые столкнулись с таким несоответствием между обсуждениями в службе поддержки клиентов и официальным общением; особенно в случае документально подтвержденной медицинской ситуации, урегулированной задолго до прибытия.
Для тех, кто рассматривает возможность бронирования здесь:
Уточните, является ли ваш тариф гибким или невозвратным.
Четко спросите, что будет в случае неотложной медицинской помощи.
Убедитесь, что все устные договоренности немедленно подтверждены в письменной форме.
Очень разочаровывающий подход к и без того сложной семейной ситуации.